ปัจจุบันเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทสำคัญในการดำเนินธุรกิจด้านต่างๆ หนึ่งในนั้นก็คือธุรกิจด้านรถยนต์ ที่มีการผลิตซอฟต์แวร์ เพื่อช่วยเหลือผู้ผลิตรถยนต์ และดีลเลอร์ ในการดูแลลูกค้าให้ได้รับประโยชน์สูงสุด
สมเกียรติ อึงอารี CEO บริษัท ซีเนียร์ คอม จำกัด ซึ่งบุกเบิกธุรกิจด้านซอฟต์แวร์ในส่วนของคาร์เมคเกอร์ และดีลเลอร์เมเนจเมนต์ ปีนี้เป็นปีที่ 29 บอกว่า บริษัททำครบห่วงโซ่ เพื่อช่วยเหลือทั้งคาร์เมคเกอร์ และดีลเลอร์เมเนจเมนต์ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อผู้ใช้รถยนต์ เช่น ทุกวันนี้ในโชว์รูมลูกค้าก็จะมีเวลคัมบอร์ด แสดงว่ามีการนัดหมายล่วงหน้า เมื่อลูกค้าจะเข้าศูนย์บริการ และทุกวันนี้เริ่มมี Service Express คือ บริการเร็วมาก เพียง 2 ชั่วโมง สามารถรับรถได้เลย
ทุกวันนี้นี้ในเชนของพาร์ตเชน คาร์เมคเกอร์พยายามที่จะลดต้นทุนให้คาร์ดีลเลอร์ ที่ไม่ต้องสต๊อกเยอะ เพราะตอนนี้รถยนต์มีออกมาหลายรุ่นเยอะมาก จะให้ดีลเลอร์มีอะไหล่ที่ครบหมดเลยค่อนข้างจะยากมาก แต่ในระบบที่ซีเนียร์ คอมทำ เราสามารถพยากรณ์ได้ล่วงหน้า ว่ารถยนต์ที่กำลังแอคทีฟอยู่ในตลาดมีรุ่นไหนบ้าง เพราะฉะนั้นระบบจะแนะนำว่าควรจะมีชิ้นส่วนอะไหล่อะไรอยู่บ้าง ถ้ามีการนัดหมายล่วงหน้า เขาสามารถที่จะสั่งวันนี้ ชิ้นส่วนอะไหล่พรุ่งนี้ก็มา เวลาลูกค้ามา ก็จะสามารถซ่อมได้เร็วเลย
เพราะฉะนั้นระบบทุกวันนี้ จะเริ่มเป็นการนัดหมายล่วงหน้า ใช้ระบบคอมพิวเตอร์ทูคอมพิวเตอร์นัดหมายกัน เวลาลูกค้าไปที่ศูนย์บริการ ก็นั่งรอแป๊บเดียว รถก็เสร็จเรียบร้อย ระบบพวกนี้เรียกว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ ไม่ใช่ต้องทิ้งรถไว้ที่ศูนย์ 4-5 วัน แล้วรถค้างศูนย์แทบจะเป็นซีโร่ เพราะนโยบายของคาร์เมคเกอร์ที่ซีเนียร์ คอม ทำให้คือไม่มีรถค้างศูนย์เลย ตกเย็นต้องเคลียร์รถออกหมดเลย หมายความว่าเขาจะต้องมีช่างซ่อมเพียงพอ และอะไหล่พร้อม
เมื่อลูกค้าซื้อรถแล้ว หลังจากนั้นจะเป็นเรื่องบริการหลังการขายทั้งหมด ที่จะต้องแทร็กกิ้งได้ ต้องวัดได้ สมมติลูกค้ามีการร้องเรียนเกิดขึ้น จะต้องมีการจัดขั้นตอนการร้องเรียนว่า ร้องเรียนเรื่องอะไร สิ่งที่เกิดขึ้นเป็น Technical defect หรือ People’s emotional ในบริษัทที่เขาพัฒนาไปอีกระดับหนึ่ง เขาจะไม่ปล่อยปละเรื่องนี้ เขาจะต้องเข้ามาเทคแคร์ทั้งหมดเลย และเขาจะต้องกลับมาแทร็กได้หมด
ส่วนการที่บริษัท เจนเนอรัล มอเตอร์ส เลิกขายรถยนต์“เชฟโรเลต”ในประเทศไทย สมเกียรติ กล่าวว่า สาเหตุมาจากการแข่งขัน ตอนนี้มาร์เก็ตแชร์ทำยากขึ้นเรื่อยๆ การจะต้องสร้างเน็ตเวิร์คแบบวันสต็อปเน็ตเวิร์ค ถ้าใครทำไม่ทัน ก็จะแข่งขันลำบาก ดังนั้น การที่ไม่มีข้อมูลทั้งประเทศในทันที และใช้การตัดสินใจด้วยการใช้ความรู้สึกนั้นไม่ได้แล้ว แล้วดูพฤติกรรมแต่ละเคสน้อยไป ทำให้ไม่รู้ว่าสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นมีผลกระทบขนาดไหน
ส่วนการเปลี่ยนไปใช้รถยนต์ไฟฟ้านั้น สมเกียรติ กล่าวว่า โตโยต้าบอกว่าจากที่เขารีเสิร์ชมา เทรนด์ตรงนี้อาจใช้เวลา 10 ปี ไม่ใช่จะเปลี่ยนทันที เพียงแต่จะมีการทดแทน ซึ่งตรงนี้เราก็ไม่รู้เหมือนกัน แต่ในแง่ของระบบปัจจุบัน มันพอเพียงอยู่ บางทีเราคิดว่าจะเอารถยนต์ไฟฟ้าเข้ามาทดแทนทันที ตอนแรกมันก็เป็นดิสรัปต์ที่ฟังแล้วดูรุนแรง
แต่ความจริง การประกอบรถยนต์ครั้งหนึ่งจะมีประมาณ 20,000 พาร์ต เพราะฉะนั้น 20,000 พาร์ต ก็จะมีซัพพลายที่อยู่ในแมนูแฟคเจอริ่งเยอะมาก ดังนั้นการที่จะดิสรัปต์ทันที บางทีคาร์เมคเกอร์เขาอาจค่อยๆ ทรานส์ฟอร์มที่เหมาะสม แล้วยังมีรถในตลาดที่ยังวิ่งอยู่ ที่จะต้องมีพวกโฮลเซลพาร์ต เรื่องอาฟเตอร์เซลล์มาร์เก็ต ยิ่งเจอ COVID-19 ปีนี้ท้าทายมาก พวกอีเวนต์โมบายอาจลดลง เพราะคนอาจไม่ต้องการคอมมูนิตี้ที่หวือหวามาก เพราะฉะนั้นดิจิทัลทรานส์ฟอร์ม จะมีผลขึ้นเรื่อยๆ
การที่ธุรกิจยานยนต์กำลังทรานส์ฟอร์มไปสู่รถยนต์ไฟฟ้า สมเกียรติ กล่าวว่า ในระดับนโยบายควรจะกลับมาดูเรื่องแบตเตอรี่ เพราะการเติมน้ำมัน 5 นาที ก็เติมเต็มถังแล้วขับต่อได้ แต่เวลาเราชาร์จแบตเตอรี่ใช้เวลานาน ซึ่งแบตเตอรี่จะมีความสำคัญมาก นอกจากนี้ จะต้องมีการเปลี่ยนอินฟราสตรักเจอร์ของประเทศด้วย ดังนั้น อย่ากังวลมาก เพราะส่วนตัวคิดว่ายังใช้เวลาอีก 5 ปีเป็นอย่างน้อย ที่จะเริ่มมีประสิทธิภาพจริงๆ
แต่คำว่ารีเสิร์ช เป็นอินโนเวชั่นให้เกิดความตื่นเต้นอาจจะมี แต่ไม่ใช่แมส ไม่ใช่แมสทรานส์ฟอร์ม เพราะฉะนั้นในยุควิกฤติแบบนี้ ทุกคนจะกลับมาใช้ในสิ่งที่ตัวเองพอเพียง เพราะฉะนั้นตลาดอาฟเตอร์เซลล์มาร์เก็ตจะใหญ่ขึ้น ธุรกิจศูนย์รถยนต์ต้องมีเซลล์สแปร์พาร์ตเซอร์วิส ซึ่งจะมีรายได้พอๆ กันเลย เพราะฉะนั้นธุรกิจอาฟเตอร์เซลล์มาร์เก็ตอาจมี growth ด้วยซ้ำไป เพราะคนจะซ่อมบำรุงสิ่งที่ตัวเองมีอยู่แล้ว
เศรษฐกิจชะลอตัวแบบนี้ การจะออกรถใหม่ก็ต้องคิดหนัก นอกจากจะลด 50% เหมือนเชฟโรเลต ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า “ราคา” มีผลต่อวิถีชีวิตของคนไทยมาก แล้วแบรนด์อเมริกันก็เป็นแบรนด์ที่มีความน่าเชื่อถืออยู่แล้ว คนถึงเข้าไปซื้อ ตนเองยังคุยกับเพื่อนว่าเชฟโรเลตไป ฟอร์ดที่เป็นแบรนด์อเมริกันที่เหลืออยู่ อาจจะได้ผงาดขึ้นมา เพราะอาจมีมาร์เก็ตแชร์มากขึ้น
สมเกียรติ กล่าวว่า สิ่งที่ซีเนียร์ คอม ทำให้กับรถยนต์หลายแบรนด์ คือ เราต้องส่งข้อมูลเรื่องอาฟเตอร์เซลล์เซอร์วิส ส่งกลับไปที่เฮดควอเตอร์ เขาจะทำการวิเคราะห์ ว่าข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นในไทย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ มีอะไรที่แตกต่างกัน เป็นข้อบกพร่องที่เกิดจากอะไร People Process หรือ Mechatronics ของแต่ละรุ่น การที่เฮดควอเตอร์ได้รับข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ ข้อบกพร่องจะต่ำลงเรื่อยๆ ตอนนี้สิ่งที่เขามอง แล้วก็แชร์ resource กันทั้งโกลบอลเลย ข้อบกพร่องก็จะลดลง แล้วจะมีความเฉพาะเจาะจงให้กับผู้รับมากขึ้น ตามความต้องการส่วนตัวของลูกค้า
ปัจจุบันคาร์เมคเกอร์ให้ความสำคัญกับ Fact Rate Time หรือ FRT สมมติเวลาที่ช่างเช็กรถยนต์ ใช้ FRT ชั่วโมงครึ่ง แต่ถ้าเขาทำครึ่งชั่วโมง แสดงว่ามีอะไรผิดปกติ หรือถ้าควรเป็นชั่วโมงครึ่ง แต่ช่างใช้เวลา 5 ชั่วโมง ระบบจะมีการตรวจสอบ ทำให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์มากขึ้นเรื่อยๆ
ต่อไปลูกค้าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพ รวดเร็ว และแม่นยำมากขึ้น เพราะเทคโนโลยีจะแทร็กเรื่องพวกนี้ทั้งหมดเลย แล้วไม่ใช่แทร็กแค่เมืองไทย แต่จะส่งไปที่เฮดควอเตอร์ ซึ่งจะมีคนคอยวิเคราะห์ข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์รถยนต์ฝรั่ง หรือญี่ปุ่น เขาเอาใจใส่ผู้บริโภคปลายทางมากขึ้นเรื่อยๆ @
