ในสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด จะต้องทำด้วยความรวดเร็ว ต่อยอดไปจากธุรกิจที่เรามีความชำนาญ และใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงาน
ฎายิน เกียรติกวานกุล ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด กลุ่มธุรกิจหลังคา ในธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง เอสซีจี กล่าวว่า ภาพรวม ธุรกิจหลังคาจะมีการเติบโตตามอัตราการสร้างบ้านใหม่ หรืองานโครงการต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ ในช่วงที่ผ่านมา อัตราการเติบโตในตลาดงานสร้างใหม่ก็ชะลอลงด้วยหลายๆ เหตุผล และเหตุผลสำคัญที่เรามองไปข้างหน้า ก็คือประเทศกำลังเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ
แปลว่าเราจะมีคนสร้างบ้านใหม่ลดลง เพราะประชากรที่ออกมาทำงาน มีลูก ก็จะลดลงในแง่ตัวมหภาค นอกจากนี้ คนที่มีพ่อแม่สูงอายุ ก็มีแนวโน้มอยากกลับไปดูแลพ่อแม่ อยากกลับไปอยู่รวมกันเป็นครอบครัว ดังนั้น การแยกครอบครัวจึงมีแนวโน้มลดลง ทำให้ตลาดสร้างบ้านใหม่ชะลอตัวพอสมควร
ธุรกิจหลังคาของเอสซีจี ได้มุ่งเน้นการหาโอกาสว่ามีตลาดตรงไหนที่เรายังสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ เราก็เริ่มเห็นโอกาสของตลาดบ้านที่อยู่อาศัยแล้ว เป็นตลาดพวกงานรีโนเวท งานซ่อมแซมที่คิดว่าเป็นโอกาสค่อนข้างใหญ่ ปีที่ผ่านมา เราก็มุ่งตลาดนี้มากขึ้น ซึ่งผลตอบรับค่อนข้างดีเลยทีเดียว
ฎายิน กล่าวว่า ก่อนหน้าที่เราจะมุ่งสู่ตลาดงานปรับปรุงบ้าน เรากำหนดนิยามตัวเองว่าเราเป็นผู้ผลิตวัสดุก่อสร้าง ความเก่งของเราอยู่ในแง่การผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจว่าใช้งานแล้วมีคุณภาพที่ดีที่สุด แต่เมื่อเข้ามาดูวงการการตลาดเรื่องการซ่อมแซมปรับปรุงหลังคา ก็พบว่ามันเป็นธุรกิจบริการ เวลาที่ลูกค้ามีปัญหา หลังคาบ้านรั่ว หรือ หลังคาบ้านเก่าจนทรุดโทรม ถ้าเราจะเข้าสู่ธุรกิจนี้ สิ่งที่ธุรกิจต้องทรานสฟอร์มจริงๆ คือต้องเปลี่ยนมายด์เซ็ตของเรา จากผู้ผลิตวัสดุ มาเป็นคนให้บริการที่เป็นแบบเบ็ดเสร็จ
เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราเปลี่ยนอย่างแรกที่เน้นคือมายด์เซ็ตของทีมงานว่า วันนี้เราต้องเข้าไปรู้จักกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ แล้วทำอย่างไรให้การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าตลอดช่วงที่เขาสัมผัสกับเรา ได้รับคุณภาพ ได้รับความพึงพอใจ เป็นไปตามความคาดหวังของเขา ซึ่งเรื่องคนจะเป็นเรื่องแรกเลย แล้วค่อยมาดูเรื่องของกระบวนการทำงาน เรื่องระบบอินฟราสตรักเจอร์ต่างๆ ที่จะต้องเปลี่ยนตามให้สอดคล้องกับตัวทิศทางธุรกิจที่เราเดินไป
พอเราขยับตัวเองไปทำธุรกิจงานบริการ สิ่งที่เปลี่ยนไปคือ เดิมเราทำการตลาดโดยเน้นการสร้างการรับรู้ ให้ผู้บริโภคเรียกหาสินค้าเรา แล้วใช้สินค้าเรา ถึงเวลาใช้งานแล้วมีประสบการณ์ที่ดี แต่พอเราเป็นลักษณะของสินค้าบริการ การที่เราเริ่มทัชลูกค้า ก็จะไม่ใช่แค่เรื่องการทำตลาดเพื่อการรับรู้ แต่จะเป็นการเข้าไปดูแลเขาตั้งแต่วันแรก ที่เขาติดต่อเรามา เพราะฉะนั้นมาตรการดูแลลูกค้า เราจะลงไปดูในรายละเอียด และพยายามปรับให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
ส่วนในมุมของคู่ค้า เราใช้กลุ่มงานช่างฝีมือที่ผ่านการอบรมโดยเอสซีจี สิ่งที่เรามุ่งเน้นและแตกต่างจากคนอื่น คือเราให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในการทำงานของตัวคู่ค้า หรือตัวช่างฝีมือของเราอย่างเต็มที่ ในการเข้าทำงานแต่ละครั้ง จะมีระบบเซฟตี้ มีมาตรฐานเรื่องการขึ้นไปทำงานบนที่สูง มีระบบเข็มขัดเกี่ยวคล้องไม่ให้ตกลงมา
จะมี 2 มุมที่เรามองว่าถ้าจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับเจ้าของบ้าน ก็ต้องให้เขาสัมผัสด้วยตัวเอง ส่วนตัวคู่ค้าคือช่างฝีมือ จะต้องทำให้เขามีความสุขกับการทำงาน รู้สึกมีความปลอดภัย จะได้ให้บริการที่ดีกับตัวลูกค้าหรือผู้บริโภคของเราด้วย เมื่อลูกค้าพอใจการทำงานของเรา เราก็หวังว่าเขาจะไปแนะนำเพื่อน หรือคนรู้จัก ให้มาใช้บริการของเรา
ฎายินได้ให้คำแนะนำแก่ผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดเล็กในการปรับตัวรับกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ว่า ไม่ว่าจะเป็นผู้ประกอบการรายใหญ่ หรือรายเล็ก คีย์สำคัญคือการที่เราจะพาทั้งองค์กรหรือทีมงานของเรามองไปในทิศทางเดียวกันหรือเปล่า นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด
“อย่างเอสซีจี ธุรกิจหลังคาเอง มีคนเป็นร้อยเป็นพันที่ทำงานอยู่ในสายงานผลิตมาตลอด แล้ววันหนึ่งเราเปลี่ยนทิศทางของธุรกิจบางส่วนให้ไปทำงานบริการ จากคนที่เป็นช่างเทคนิค คุมหน้างานมาตลอด ต้องเข้าไปดูแลให้บริการลูกค้า ต้องมีการนำเสนอปิดการขาย การก้าวข้ามคอมฟอร์ตโซนของสิ่งที่ตัวเองทำมาตลอดชีวิต หรือตลอดที่เราดูแลธุรกิจของเรา เป็นสิ่งแรกที่ต้องร่วมใจกันทำ แล้วก้าวเดินไปพร้อมกันก่อน มายด์เซ็ตเป็นเรื่องสำคัญเรื่องที่หนึ่ง“
เรื่องที่สอง ทุกธุรกิจที่เราทำอยู่ไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็ก ส่วนตัวเชื่อว่ามันจะมีความแข็งแกร่ง หรือสิ่งที่เราคุ้นเคยและทำได้ดีกว่าคนอื่น เราต้องหาโอกาสต่อยอดสิ่งที่เก่งเหล่านั้นไปในโอกาสใหม่ ต่อยอดกับอีกตลาดหนึ่ง เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริงๆ เราอาจต้องมาทบทวนความเก่งของเราที่มีว่าจะเอาไปใช้ตรงไหนได้บ้าง ที่จะต่อยอดและเดินหน้าได้เร็วขึ้น
เรื่องสุดท้าย การประยุกต์ใช้ตัวเทคโนโลยีต่างๆ วันนี้มีเทคโนโลยีเยอะแยะมากมาย ที่ฟรี หรือราคาถูกมาก ที่เอามาประยุกต์ใช้ ทำให้เราทำงานได้ง่าย และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เช่น เราใช้โดรนมาใช้สำรวจหลังคา ทำให้การทำงานเร็วขึ้น จากที่เมื่อก่อนต้องใช้คนขึ้นไปนั่งวัด
3 เรื่องนี้จะช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กได้เปิดมุมมอง ได้เปิดโอกาสใหม่ๆ และสุดท้ายจริงๆ ก็ต้องทดลองทำ อยากให้คิดสัก 30% แล้วทดลองทำเล็กๆ ก่อน ดูผล ดูฟีดแบ็คลูกค้า แล้วปรับตัวเร็วๆ ใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ คือสิ่งที่จะทำให้เราเรียนรู้กับตลาดใหม่ได้ไวกว่าการที่เราคิดจนครบ 100% แล้วตลาดอาจไม่อยู่รอเราแล้วก็ได้
วิกฤติตอนนี้สิ่งที่สำคัญ คือความรวดเร็วในการดูสถานการณ์ แล้วปรับตัว ใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ และทดลองทำ ดูผล แล้วปรับ หมุนให้ไว เอสซีจีเราก็ปรับตัวกันทุกวัน เชื่อว่าการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานหลายเรื่องในภาวะวิกฤติ จะทำให้พวกเราผ่านช่วงเวลานี้ไปด้วยกันได้อย่างแน่นอน @
