ผู้ผลิตรถยนต์ปรับบริการหลังการขาย ใช้ระบบดิจิทัลเข้ามาดูแลลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจ ใช้เวลาไม่นานในการนำรถเข้าศูนย์เพื่อซ่อมบำรุง ทำให้อำนาจของผู้ใช้รถยนต์สูงขึ้น
สมเกียรติ อึงอารี ประธานกรรมการบริหารบริษัท ซีเนียร์คอม จำกัด กล่าวว่า ที่ผ่านมาวงการอุตสาหกรรมรถยนต์จะเน้นไปที่เรื่องระบบการผลิตรถใหม่ๆ ให้โมเดลดูน่าซื้อ แต่จุดเปลี่ยนในช่วง 2-3 ปี ค่ายผู้ผลิตรถยนต์จะมาพูดเรื่อง User Experience มากขึ้น โดยจะแยกประสบการณ์ก่อนเป็นลูกค้า กับประสบการณ์หลังเป็นลูกค้า ตอนนี้หลายแบรนด์เริ่มมองตรงนี้ เพราะการแข่งขันสูงขึ้นทุกวัน
สำหรับประสบการณ์ก่อนเป็นลูกค้า ตอนนี้เริ่มมีหลายๆ โชว์รูมจะมี Welcome board ที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อลูกค้าจองเทสต์ไดร์ฟ เมื่อไปถึงโชว์รูมก็จะมี Welcome board ที่ใส่ชื่อลูกค้า วัน เวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกภาคภูมิใจว่าบริษัทรถยนต์ใส่ใจให้การต้อนรับอย่างดี นอกจากนี้บริษัทยังใช้ AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ มาช่วยในการวิเคราะห์เพื่อแนะนำรถรุ่นที่เหมาะสมให้ลูกค้าเทสต์ไดรฟ์ด้วย
ส่วนบริการหลังการขายแบบเก่า อำนาจเงินเราจะต่ำมาก เมื่อเปรียบเทียบอำนาจเงินที่เราถือไปซื้อรถราคาล้านกว่าบาท กับเงิน 300 บาท ไปซื้ออาหาร จะเห็นว่าอำนาจเงินของผู้ซื้อรถต่ำกว่าเงิน 300 บาท ที่ 15นาที ก็ได้อาหารแล้ว ดังนั้นจึงเป็นการบ้านของผู้ผลิตรถยนต์และตัวแทนจำหน่าย ที่จะต้องทำกระบวนการห่วงโซ่ซัพพลายเชนที่ตอบสนองการนำเสนอให้ลูกค้าได้เร็วกว่านี้ เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่าสุดท้ายราคาคือเท่าไร มีส่วนประกอบอะไรบ้าง ไฟแนนซ์อะไร ถือเป็นการเอาใจใส่ ให้ความสำคัญกับอำนาจเงินของลูกค้า และให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้า
สมเกียรติ กล่าวว่า จุดสำคัญใหญ่สุดคือประสบการณ์หลังเป็นลูกค้า หลังจากเลือกซื้อรถยนต์ไปแล้ว หลายๆ บริษัทจะมีการติดตามส่งเอสเอ็มเอส ส่งไลน์ ส่งอีเมล ไปถามลูกค้าว่าใช้รถไปแล้ว 7 วันพึงพอใจหรือไม่ ถ้าไม่พึงพอใจ ไม่ถึงพอใจในประเด็นใด ไม่ใช่ปิดการขายแล้วถือว่าประสบการณ์จบแล้ว เพราะประสบการณ์หลังการขาย ลูกค้าจะอยู่กับเราเป็น 5 ปี 10 ปี ที่ทำให้เขารู้สึกดีต่อแบรนด์ของเรา
เช่น ถ้าเขาขับรถเข้ามาที่ศูนย์แล้วมี Welcome board เขียนชื่อต้อนรับลูกค้าหรือไม่ กระบวนการเหล่านี้ต้องมีระบบดิจิทัลคอยเทคแคร์ลูกค้า และถ้าระบบดีๆ ทางศูนย์จะต้องทำตะกร้าอะไหล่ไว้รอแล้ว เพื่อใช้เวลาที่สั้นในการดูแลรถให้ลูกค้า เพราะรู้ว่าจะต้องทำอะไร เปลี่ยนอะไหล่ตรงไหน และสามารถพยากรณ์ได้ว่าการซ่อมบำรุงครั้งนี้ใช้เวลาเท่าไร
สำหรับยุค 5 จี เทคโนโลยีจะช่วยเรื่องการซ่อมบำรุงรถยนต์ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น สะดวกขึ้น เพราะช่างในแต่ละศูนย์อาจมีความชำนาญในระดับหนึ่ง แต่ที่สำนักงานใหญ่อาจมีช่างที่มีความเชี่ยวชาญสูงกว่าเยอะมาก ก็สามารถทำสตรีมมิ่งเข้ามาให้คำปรึกษากับช่างที่ศูนย์ได้เลยทันที
ในปี 2564 เทรนด์ของระบบบริหารการจัดการขายรถยนต์ก็คือเรื่องของ User Experience ที่อำนาจของผู้ขับรถน่าจะมีสูงขึ้นเรื่อยๆ ในส่วนของบริษัท ซีเนียร์คอม ก็มีหน้าที่ต้องตอบสนองและทำให้เขาได้รับความพึงพอใจสูงขึ้น เพราะซีเนียร์คอมเป็นทีมที่ทำงานให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์อยู่ @
