คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย…บราลี อินทรรัตน์
เอาดีๆๆ การใช้คำถามถามผู้อื่น จะเป็นลูกค้ากันแล้ว หรือเป็นผู้มุ่งหวัง มันสามารถคาดเดาให้เห็นผลลัพธ์ ที่จะเกิดขึ้นทั้งบวกและลบ
หัวข้อวันนี้ สามารถปรับให้ตรงใจของผู้อ่าน ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณก็จะคิดแบบนักธุรกิจ เป้าหมาย รายได้ กำไร ยอดขายเติบโตกี่ % หรือถ้าคุณเป็นพนักงานขายในองค์กร หรือเป็นคนค้าขายทางออนไลน์ คุณอาจจะคิดถึงการปิดการขาย รายได้ที่จะเข้ามา
ผลของการยิงคำถาม ที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีๆ นั้น มักมีที่มาจากการฝึกฝนและทักษะของคนในวงการค้าขาย หรือทำธุรกิจมาหลายปี ที่ใช้ถามลูกค้ากลับไป เมื่อลูกค้าทักมาสนใจสินค้า เราก็จะรีบสาธยายสรรพคุณของสินค้าหรือบริการของเรา ว่ามันดีอย่างโน้นอย่างนี้ ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเป็นกันแบบนี้ ไม่ว่าจะขายทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้เขียนเองก็เป็นแบบนี้ประจำเลย มัวแต่บรรยายสินค้าความงาม แต่มารู้อีกทีลูกค้ามีปัญหาสุขภาพ ทำให้ใช้เวลาไปมากเกินจำเป็น ถ้าลูกค้ารีบๆ เป็นอันว่าปิดการขายไม่ได้ ต้อง follow ติดตามกันอีกภายหลัง
ส่วนคำถามว่า “แล้วจะถามอะไรลูกค้าล่ะ” ก็ไม่ได้มีโจทย์ตายตัวเป๊ะๆ ว่าต้องถามแบบนี้ แต่ให้คุณใช้คำถามที่แสดงถึงความเป็นมิตร พร้อมช่วยเหลือ พร้อมให้คำแนะนำ ที่สำคัญใช้คำถามคุยกับลูกค้า จนรู้ว่าลูกค้าต้องการ “อะไร” คุณถึงจะมีโอกาสปิดการขาย
อย่าลืมว่า ลูกค้าที่เป็นผู้มุ่งหวังสมัยนี้ จะอยากได้อะไรสักชิ้น เค้าจะค้นหา “ข้อมูลสินค้า” มาหลายต่อหลายยี่ห้อแล้ว เมื่อมาถึงมือคุณแล้ว โอกาสที่จะแนะนำ สิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าที่ยี่ห้ออื่นๆไม่มี หรือสร้างความแตกต่างจากยี่ห้ออื่นๆ ย่อมถือแต้มต่อได้มากๆ
ทักษะของการฝึกตั้งคำถาม หรือใช้คำถามกลับไปถาม คู่สนทนา จัดว่าเป็นศิลปะชั้นเลิศ ที่มีผู้เชียน พิมพ์ออกมาเป็นพ๊อกเก้ตบุ๊คส์ให้อ่านกันได้มากมาย ชาวมนุษยงานขาย งานการตลาด หรือมนุษย์เจ้าของกิจการขนาดย่อม ที่ต้องทำเองทุกอย่าง ไม่มีลูกจ้าง ควรฝึกฝนให้ชำนาญ มีเคสมากๆ แล้วจะได้หายสงสัยว่า ทำไมเคสนี้ ลูกค้าก็ดูสนใจดีมากนะ แต่ทำไมถึงปิดการขายไม่ได้
“คำถามที่ดี นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดี”
แล้วจะเริ่มต้นถามใครยังไง ขอแนะนำให้เริ่มต้น ถามตัวเราเองก่อน หากเราเป็นเจ้าของกิจการขนาดเล็ก ขนาดกลางก็ตาม
*ถามตัวเองก่อน ทำไมฉันถึงมาทำงานนี้?
คำตอบจึงไม่น่าจะใช่เพราะฉันต้องการรายได้ไง (ถึงมันจะใช่ก็ตาม) แต่เราจะไม่มีแรงบันดาลใจ หากทุกอย่างจบที่การซื้อมาขายไป แต่ถ้าเราตั้งคำถามหา “คุณค่า” (Valued) สิ่งที่ทำให้เราต้องทำงานนี้ตังหาก จะนำให้เรามุ่งมั่น ค้นหา สิ่งดีๆ ที่เราตั้งใจทำสิ่งนั้นให้ลูกค้าของเรา
ตย.เช่น มีแม่ค้า พ่อค้าขายอาหาร หลายคน ที่เป็นคนธรรมดา ไม่ได้โด่งดังอะไร แต่มีทีวีมาทำข่าวกันออกไปเรื่อยๆ เพราะแม่ค้ารายนี้ ทำกับข้าวด้วยวัตถุดิบที่ดีมากๆ รสชาติอร่อย แถมขายราคาถูก เหตุผลมีเพียง เค้ารู้สึกมีความสุขที่ได้เห็นคนมากินอาหารร้านเค้า อิ่มอร่อย เค้าก็มีความสุขแล้ว ประมาณนี้
หรืออีกตัวอย่าง ที่เราเคยได้ยินกัน เคสคลาสสิก อย่าง ร้านกาแฟชื่อดังอย่าง “สตาร์บัคส์” ไม่ได้เปิดมาทั่วโลก เพียงเพื่อจะขายกาแฟเป็นแก้วๆ แค่นั้น แต่เค้าขายบรรยากาศ กลิ่นหอมๆ ของกาแฟที่หอมกรุ่น เมื่อคุณย่างเท้าเข้ามาในร้านน่ะแหละ ราคาแก้วละเป็นร้อย ได้ความเป็น privilege ของแบรนด์ เมื่อคุณถือแก้วที่มียี่ห้อนั้นเดินชิลล์ๆ ออกไปจากร้าน
“คุณค่า” ที่เกิดจากการตั้งคำถาม ที่ตั้งขึ้นมาถาม ตัวเรา อาจช่วยแก้ปัญหาให้ผู้คนได้หลายคนตามมาอีกด้วย สิ่งนี้เป็นความรู้สึกทางใจ นอกเหนือจากเรื่อง “เงิน” ซื้อมาขายไปแล้ว
ทีนี้ก็ถึงตาคุณล่ะ ที่จะใช้คำถามค้นหา Valued ของสินค้า หรือบริการของคุณ ว่า “คุณค่า” ที่เราให้กับผู้คนที่เป็นลูกค้าของเรา คืออะไร?
นอกจากคำถามข้อแรกแล้ว คุณยังสามารถถาม คำถาม ที่คุณไม่เคยได้ถามตัวเองมาก่อนเลย ตั้งแต่
*ทำไม ลูกค้าต้องซื้อของของฉัน หรือใช้บริการจากร้านฉัน
*ทำไม ลูกค้าต้องซื้อสินค้านี้ เค้ามีปัญหาอะไร?
*แล้วถ้า ลูกค้าไม่ซื้อกับเราตอนนี้ เค้าจะเป็นยังไง? มีผลกระทบอะไรกับชีวิตเค้ามั้ย? (ตอกย้ำ plain ที่เค้าจะได้รับ)
*จุดดี จุดด้อยของสินค้าเรา ความแตกต่างยี่ห้อเรากับสินค้าแบบเดียวกันในท้องตลาด
*หากธุรกิจไปต่อไม่ได้ ลูกค้าน้อยลง ผลกระทบที่เกิดขึ้นคืออะไร จะดันต่อหรือจะหยุดเพื่อปรับเปลี่ยน หรือจะถอดใจพอแค่นี้ดี
หลายธุรกิจ เจ้าของต้องนั่งถามตัวเอง คุยกับตัวเองอย่างถ่องแท้ ตรงไปตรงมา ทำไม อะไร อย่างไร แล้วเป็นไง?
ถึงจะได้มาถึงแนวทางที่ชัดเจนในการทำธุรกิจ ไม่ใช่การทำธุรกิจตามกระแสเพียงอย่างเดียว หรือทำมันไปเพื่อรับเงินกลับมาเฉยๆ
ลองใช้คำถาม เพื่อหาคำตอบ เราจะเห็นมันแจ่มชัดมากขึ้น เมื่อไหร่ที่ถามตัวเองแล้วไม่มีคำตอบ หรือมันเบลอๆ แปลว่า มีบางสิ่งยังไม่เคลียร์เกิดขึ้น ….
เชื่อเถอะว่า การตั้งคำถามที่ถูกต้อง จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีเสมอ!!
เกี่ยวกับผู้เขียน: บราลี อินทรรัตน์ (ลี)
-มีประสบการณ์การเป็นผู้บริหาร บริษัทที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์และสื่อสารการตลาด การสร้างภาพลักษณ์องค์กร ดูแลวางแผนกลยุทธ์ให้ลูกค้าทุกประเภทธุรกิจ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 30 ปี
-ปัจจุบัน เป็นที่ปรึกษางานสื่อสารการตลาด และการตลาดออนไลน์ให้กับหน่วยงานภาครัฐ องค์กรและผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม
-เป็นเจ้าของธุรกิจ จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่อต้านความเสื่อมชราระดับยีน
-มีคลาสแนะนำ “การทำธุรกิจออนไลน์ที่มีแพลตฟอรม์” ฟังฟรี!! ให้กับ SME ที่สนใจธุรกิจออนไลน์ที่อยู่บนแพลตฟอรม์ ผ่าน Online ตามวันและเวลาที่นัดหมาย
-มีคลาส สอน Line Official Account (Line OA) ทั้งหลักสูตรพื้นฐาน และAdvance ให้ SME เรียนผ่านเฟซบุ๊คส์กลุ่มปิด ในราคาเพียง 299 บาท และไพรเวทคลาส 1 วันเต็ม แบบจับมือทำในราคา 3,500 บาท
ติดต่อสอบถามแอดไลน์ที่นี่ค่ะ https://lin.ee/6lNppJi หรือ โทร.0841465665
