คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย…บราลี อินทรรัตน์
ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการที่ต้องใช้การอัพเดทข่าวสารจากสื่อโซเชี่ยลทุกๆ วัน จะเห็นว่ามีกระแสทั้งโจมตี ปลุกปั่น ใส่ร้าย หรือแม้กระทั่งการถูกตำหนิต่อว่า องค์กร สินค้า แบรนด์ ตัวบุคคลกันอย่างมากมาย
เรียกได้ว่าอย่าได้เผลอขยับตัวทำอะไรที่มีความสุ่มเสี่ยง หรือพูดอะไรที่ตีความไปได้หลายความหมาย หรือการกระทำใดๆ ที่อาจไม่ได้ดั่งใจ เราจะเห็นว่าหน้า feed ของเพจใดๆ หรือของเฟซบุ๊คส่วนตัวเพื่อนฝูง คนดัง เซเลบ เพจข่าว เพจ Opinion leaders จะมีคอมเมนต์ต่างๆ นานา โผล่ขึ้นมาให้อ่านกันทุกวัน จัดว่าเป็นสิทธิเสรีภาพในการแสดงออกถึงความคิด คำพูด ของประชาชนได้อย่างเสรี ยิ่งทำให้ผู้บริหารแบรนด์น้อย ใหญ่ หรือแม้แต่องค์กรยิ่งต้องเพิ่มความระมัดระวังไปอีกหลายเท่าทวีคูณ ไม่งั้นแบรนด์ที่เราสร้างขึ้นมามีชื่อเสียงหลายสิบปี อาจจะพังครืนได้ในพริบตา มาดูว่า 5 ข้อ อะไรบ้างที่เลี่ยงได้ เลี่ยงดีกว่า
1.จะทำอะไรต้องตรงปก รักษาสัญญา
การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขความคุ้มครองหรือการจ่ายเงินตอบแทนไม่ตรงตามสัญญา หรือสินค้า บริการใดๆ ที่ไม่ทำตรงตามเงื่อนไขที่ระบุไว้
เช่น การยกเลิกความคุ้มครองตามกรมธรรม์ประกันชีวิต ประกันภัย หรือประกันโรคร้าย ก่อนครบเวลาอายุประกัน รวมไปถึงบริษัทที่มีการใช้สัญญาระบุว่าจ่ายผลตอบแทนเท่านี้ แต่จ่ายไม่ครบตามสัญญา โปรโมชั่นรายการอาหาร ของแถม ส่วนลด ฯลฯ
สิ่งต่างๆ เหล่านี้ หากหน่วยงานไม่ได้ระบุให้ชัดเจนลงไปว่าอาจมีเงื่อนไขบางอย่าง ที่ทำให้ไม่ได้รับบริการตามต้องการเอาไว้ก่อน เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบ แล้วทำการตัดสินใจซื้อ หรือใช้บริการ หากลูกค้ามาพบว่าไม่ตรงปก ไม่เหมือนกับที่สัญญาว่า จะจ่าย จะให้ตามที่คุยกัน หรือโฆษณาเอาไว้ ผู้ใช้บริการมีสิทธิ์ที่จะร้องเรียน หน่วยงานภาครัฐที่ควบคุมหน่วยงานนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็น (ศคบ.) สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือถ้าเป็นกรมธรรม์ประกันชีวิตหรือประกันภัย ลูกค้าที่ใช้บริการ ก็ต้องไปร้องเรียนที่ (คปภ.) สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย
ประเด็นของเรื่องนี้ ไม่ได้อยู่ที่ว่าประชาชนต้องไปแจ้งหน่วยงานใด แต่อยู่ที่ผู้ประกอบการทั้งรายเล็ก รายใหญ่ ที่ต้องระมัดระวัง ควบคุมไม่ให้ มีข้อผิดพลาดที่จะทำให้ผู้บริโภคสินค้าหรือบริการของเราได้รับความเสียหายตังหาก เพราะเมื่อเกิดความเสียหายขึ้นมา ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ไม่ว่าจะสร้างมากี่ปีก็ตาม สามารถพังครืนย่อยยับได้ในพริบตา ชนิดที่เรียกว่า ลูกค้าประชาชน เกิดอาการ “เข็ดขยาด” ไม่เชื่อถือทั้งผู้บริหารและแบรนด์นั้นๆ รวมทุกแบรนด์ที่เกี่ยวข้องอีกด้วย เรียกว่าได้ไม่คุ้มเสีย จะกอบกู้ชื่อเสียงขึ้นมาได้ ก็ต้องใช้เวลาหลายปี หรืออาจกู้ไม่ขึ้นอีกเลยก็ได้
2.แบรนด์ไม่ควรเอี่ยวการเมือง
เรื่องนี้จะเห็นกันได้อย่างชัดเจนว่า หากเจ้าของแบรนด์ ผู้ประกอบการเอาชื่อแบรนด์สินค้า หรือบริการของตน มาเทคไซด์ล้ำหน้า เลือกค่ายประกาศตนอย่างชัดเจน ว่าอยู่ข้างไหน แน่นอนคนที่อยู่อีกข้างย่อมไม่สนับสนุนอยู่แล้ว ทำให้เสียฐานแฟน ลูกค้าไปโดยปริยาย
ตัวอย่าง บางรายเจ้าของแบรนด์สินค้าความงาม ขายครีมทาหน้า ทำคอนเท้นต์ มีภาพ มี ข้อความรับกับกระแสสังคมในช่วงนี้ ต้องการให้ผู้นำประเทศลาออก ใช้ข้อความให้ตีความได้เป็นนัยๆ ว่าทำไมถึงหน้าทนอยู่ได้นานๆ แล้วก็ขายจุดขายครีม ว่าใช้แล้วหน้าใส อันนี้จะว่าไปดูเหมือนถูกใจกองเชียร์ที่เชียร์อยากให้มีการเปลี่ยนแปลงผู้นำประเทศ ในขณะที่อีกฝ่ายตรงข้ามเห็นใจผู้นำประเทศว่า ทำดีที่สุดแล้ว แต่สถานการณ์มันยากลำบากในการควบคุมโรค
ฝ่ายตรงข้ามแน่นอน ย่อมไม่สนับสนุนสินค้าแบรนด์นี้ ยี่ห้อนี้อยู่แล้ว ไม่ว่าจะเลือกอยู่ฝ่ายไหน ย่อมเสียฐานแฟนอยู่ดี แล้วเรื่องแบบนี้ไม่จำเป็นต้องมีเหตุผลสนับสนุนอะไรมากมาย ไม่ซื้อคือไม่ซื้อ สั้นๆ ไม่ชอบ ยอดขายตกระนาว ยกเว้นว่าเจ้าของแบรนด์ถือคติ ไม่แคร์ มีเม็ดเงินหนาหนุนอยู่
หากเราเป็นเจ้าของแบรนด์ที่ยังอยากอยู่ในใจผู้บริโภค ได้ทุกสถานการณ์ เลี่ยงการนำแบรนด์สินค้า หรือบริการ มาเอี่ยว มาทำคอนเท้นต์ผ่านโซเชี่ยลอิงกระแสการเมือง ย่อมจะรอดได้ในทุกสถานการณ์ ไม่โดนทัวร์ลง มีเรื่องราวคอนเทนต์ที่จะทำให้ผู้คนสนับสนุนชื่นชอบในแบรนด์ก็คือ การทำคอนเท้นต์ดีๆ ที่ให้กำลังใจทุกคน ทุกวงการ ให้ผ่านวิกฤติรอบนี้ที่หนักหนาไปได้ หรือคอนเทนต์ที่สร้างรอยยิ้มของคนดูได้จะดีกว่า
3.สื่อสารเร็วไป พาแบรนด์พัง
ต้องยอมรับว่า การสื่อสารบนโลกออนไลน์ จำเป็นต้อง “ไว” ก็จริง แต่ถ้าพนักงานขององค์กร ตอบเร็วไปก็พังได้ง่ายๆเหมือนกัน เรื่องราวของแพลตฟอรม์ส่งอาหารค่ายสีชมพู ที่มีพนักงานแอดมิน สื่อสารตอบกลับประชาชนในทวิตเตอร์ ที่เห็นว่ามีไรเดอร์ของค่ายไปร่วมชุมนุมก็เอารูปมาโพสต์ผ่านโซเชี่ยล และแอดมินตอบกลับไปอย่างรวดเร็ว ว่าจะมีการลงโทษพนักงานไรเดอร์เพราะนโยบายบริษัท ไม่สนับสนุนการใช้ความรุนแรงและการก่อการร้ายทุกรูปแบบ
ส่งผลให้ประชาชนที่เห็นข้อความดังกล่าว รับไม่ได้กับแนวคิดนี้ เพราะคิดว่าการไปร่วมชุมนุมเป็นสิทธิเสรีภาพขั้นพื้นฐานของประชาชน และเรื่องราวก็เลยเถิดเมื่อ ค่ายดังกล่าว ลบปุ่ม ลบบัญชีออกจากแอพพลิเคชั่น ส่งผลให้ทั้งลูกค้า พันธมิตรร้านอาหาร ไรเดอร์ ออกมาโวยกันหนักมาก เสียลูกค้าไปมหาศาล ถึงแม้ผู้บริหารบริษัทจะออกมาขอโทษและชี้แจงแล้วก็ตาม
ทั้งนี้การจัดฝึกอบรมพนักงานทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับ “การสื่อสาร” “การบริหารงานลูกค้า” “การรับมือในภาวะวิกฤติ” โดยเฉพาะแผนกด่านหน้าที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าถือเป็นสิ่งที่ “ต้องทำ” ก่อนเริ่มการปฏิบัติงานด้วยซ้ำ จะได้ไม่มีปัญหาตามมาภายหลัง
4.ไม่รู้ถึงความสำคัญในการจัดฝึกอบรมทีมงาน ในหัวข้อที่จำเป็นต้องเรียนรู้
การเป็นเจ้าของแบรนด์ ผู้ประกอบการอาจมีเรื่องสำคัญๆหลายเรื่อง ที่ต้องขวนขวายหาความรู้ให้ตัวเอง และทีมงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความรู้การตลาด การขาย ภาษี กฏหมาย การตลาดออนไลน์ แต่มักจะไม่รู้ว่า การฝึกอบรมด้านการประชาสัมพันธ์ การสื่อสารการตลาด ขอบเขตการสื่อสารในองค์กร การบริหารความเสี่ยงก่อนเกิดวิกฤติ การบริหารวิกฤติ การฝึกอบรมผู้บริหารองค์กรในการให้ข่าวแก่สื่อมวลชน (รวมทั้งผ่านโซเชี่ยลมีเดีย) ล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องจำเป็น นอกเหนือจากหัวข้อ การตลาด การปิดการขาย การทำการตลาดออนไลน์ ให้กับองค์กรทั้งสิ้น
เพราะถ้าพนักงานในองค์กร ไม่เคยรับรู้ นโยบาย จรรยาบรรณ (code of conduct) มาตรฐานการบริการ กฏกติกาขอบเขตในการสื่อสารกับลูกค้า พันธมิตรธุรกิจ และสื่อมวลชน และวิธีการในการสื่อสาร อะไรพูดได้ อะไรไม่ควรพูด หรือถ้าพูดได้ควรพูดในระดับไหนถึงจะไม่ข้ามสายงาน หรือข้ามความรับผิดชอบระดับผู้บริหารในองค์กรไป
ยิ่งเป็นพนักงานด่านหน้าอย่าง แอดมิน หรือฝ่ายบริการลูกค้า/Call Center ที่ต้องรับมือกับลูกค้า ประชาชนที่ติดต่อเข้ามาทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอินบ็อกซ์ในแฟนเพจ ไลน์ออฟฟิเชียลแอคเคาท์ ทวิตเตอร์ Messenger และช่องทางต่างๆ หากไม่เคยผ่านการฝึกอบรมใดๆเลย ย่อมมีโอกาสเกิดความผิดพลาดในการรับมือกับลูกค้า หรือประชาชนได้นั่นเอง
5.อย่า live สดเพื่อโจมตีบุคคลอื่น
เจ้าของแบรนด์สินค้า หรือผู้บริหารองค์กร มีหัวโขนที่ต้องสวมบนหัวตลอด 24 ชั่วโมง ไม่สามารถถอดวางและใช้บทบาท “ความคิดเห็นส่วนตัว” ได้ เพราะทุกความเห็นย่อมส่อถึงบทบาทและความรับผิดชอบใน แบรนด์ ในองค์กรของคุณอยู่ดี
เมื่อคุณออกมา live สด สู่สาธารณะ จะมีทั้งลูกค้าของแบรนด์คุณ ผู้ติดตามช่องทางโซเชี่ยลต่างๆของคุณ พันธมิตรธุรกิจ ถ้าLive นั้น เป็นหัวข้อ ที่ให้ประโยชน์ต่อสาธารณชนทั่วไป จัดว่าเป็นเรื่องดี แต่ถ้าคุณในฐานะ ผู้นำองค์กร เจ้าของแบรนด์สินค้าออกมา live เพื่อใช้เวทีนี้โจมตี ต่อว่า ด่าทอ คู่แข่งทางธุรกิจ ลูกค้าที่เคยเกิดปัญหากัน หน่วยงานภาครัฐ แม้แต่กระทั่งผู้นำประเทศ ดูยังไงก็ไม่เหมาะไม่ควรอยู่ดี
เพราะภาพลักษณ์ของคุณติดอยู่กับแบรนด์ คุณทำอะไร ที่มีคนบางส่วนชอบ ไม่ชอบ ก็จะนำพาไปถึงการใช้บริการ ใช้สินค้า ของคุณอยู่นั่นเอง ยังไงๆ พฤติกรรมผู้บริโภคก็ย่อมเทใจให้แบรนด์ที่เค้ารัก เค้าชอบ แต่ถ้าเมื่อไหร่ก็ตาม เกิดอาการไม่ถูกใจขึ้นมา
เหตุผลกลายเป็นเรื่องรอง การสวิทซ์แบรนด์ย่อมเกิดขึ้นแน่นอน
เพราะฉะนั้นถ้าจะใช้สื่อโซเชี่ยลให้เป็นประโยชน์ต่อคนหมู่มาก ก็ต้องควบคุมประเด็นที่จะใช้ในการ live สดว่า ต้องไม่มีผลกระทบต่อแบรนด์ เพราะถ้าละเลยเพิกเฉยประเด็นนี้ไป ก็อาจสูญเสียสาวก หรือ FC แบรนด์ไปถาวร
Note: ผู้เขียนมีคอรส์ฝึกอบรมออนไลน์ให้แก่ผู้ประกอบการธุรกิจ และบุคลากรในองค์กรจำนวน 2 คลาส มีหัวข้อตามนี้
1.ขอบเขตการสื่อสารของบุคลากรในองค์กร กับลูกค้าและสาธารณชน
2.หลักการบริหารวิกฤตระดับพื้นฐาน
ทั้ง 2 คลาสจะจัดขึ้นในเดือนส.ค. เรียนผ่าน Zoom แอพพลิเคชั่น
สอบถามรายละเอียดคอร์สและราคาอบรมได้ที่ไลน์ >>https://lin.ee/6lNppJi
เกี่ยวกับผู้เขียน: บราลี อินทรรัตน์ (ลี)
*มีประสบการณ์การเป็นผู้บริหาร บริษัทที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์และสื่อสารการตลาด การสร้างภาพลักษณ์องค์กร ดูแลวางแผนกลยุทธ์ให้ลูกค้าทุกประเภทธุรกิจ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 35 ปี
*ปัจจุบัน เป็นที่ปรึกษางานสื่อสารการตลาด ประชาสัมพันธ์ และการตลาดออนไลน์ให้กับหน่วยงานภาครัฐ องค์กรและSME
*เป็นเจ้าของธุรกิจ จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่อต้านความเสื่อมชราระดับยีนทั้งอาหารเสริมและอุปกรณ์ความงาม
*มีคลาสแนะนำ “การทำธุรกิจออนไลน์ที่มีแพลตฟอรม์” ฟังฟรี!! ให้กับ SME ที่สนใจธุรกิจออนไลน์ที่อยู่บนแพลตฟอรม์ ผ่าน Online ตามวันและเวลาที่นัดหมาย
*มีคลาส สอน Line Official Account (Line OA) ทั้งหลักสูตรพื้นฐาน และAdvance ให้ SME เรียนผ่านเฟซบุ๊คกลุ่มปิด และไพรเวทคลาส 1 วันเต็ม
ติดต่อสอบถามแอดไลน์ที่นี่ค่ะ>>> https://lin.ee/6lNppJi หรือ โทร.0841465665
