คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย…บราลี อินทรรัตน์
เมื่อเร็วๆ นี้ ผู้เขียนมีโอกาสได้เข้าฟังสัมมนาออนไลน์ดีมากๆ ในหัวข้อ E-Commerce Trend 2022 ซึ่งจัดโดยความร่วมมือของ บริษัท STEPS Academy ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการตลาดออนไลน์ดิจิตอล Digital Setup ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีครบวงจร และบริษัท Insider Thailand แพลตฟอร์มดาต้าการเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าทางด้าน E-Commerce และโซเชี่ยลมีเดีย เลยขอสรุปแยกย่อย แบ่งปันบางข้อมูลมาไว้ให้อ่านกันค่ะ
ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซทั่วโลกปี 2022 โตต่อเนื่อง
ประมาณการยอดขายจากธุรกิจ อี-คอมเมิร์ซจากทั่วโลก ในปี 2022 นี้ อยู่ที่ตัวเลข 5.55 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ (อ้างอิงจากเว็บไซต์ที่เก็บสถิติ) โดยพื้นที่ที่มีอี-คอมเมิร์ซโตมากก็คือประเทศแถบอเมริกาใต้ และอินเดีย การเติบโตดังกล่าวเกิดขึ้นจากการใช้งานทำธุรกรรมออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือ ที่เรียกว่า M–Commerce หรือ Mobile Commerce ซึ่งมียอดขายเกิดขึ้นทั่วโลกปีนี้ อยู่ที่ 432 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
โดยมี 4 ปัจจัยที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อขายสินค้าผ่านอี-คอมเมิร์ซทั่วโลกมากขึ้น
1.Speed of transaction ความรวดเร็วในการเข้าไปทำการซื้อขายออนไลน์
2.Variety of products มีสินค้าให้เลือกช้อปหลากหลาย
3.BNPL Buy now pay later ซื้อก่อนจ่ายทีหลัง
4.Internet shopping experience ประสบการณ์การช้อปผ่านอินเตอร์เนต
ไทยยืน 1 ระดับโลก ช้อปออนไลน์รายวีค (Weekly online perchases)
รู้สึกภูมิใจกับการจัดอันดับนี้มากเลย ดีใจที่ได้มีส่วนร่วมกำชัยชนะให้ประเทศชาติ ประเทศไทยมีอัตราการช้อปปิ้งออนไลน์สูงกว่า อินโดนีเซีย ซึ่งเป็นอันดับ 1 ก่อนหน้านี้ ส่วนอันดับ 2 คือสหราชอาณาจักร UK ที่มีพื้นฐานแข็งแกร่งในการทำอี-คอมเมิร์ซมาก่อนหลายประเทศ
เกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณภัทร์ศรัณย์ (หมิง) สวาทยานนท์ CTO จาก Digital Setup ซึ่งเป็นผู้บริหารในสายงานการให้บริการเทคโนโลยีครบวงจร และเป็น Line Certified Coach ปี 2021-2022 ให้ความเห็นเรื่องนี้ว่า “การที่ไทยพุ่งขึ้นสู่อันดับ 1 อี-คอมเมิร์ซนั้น น่าจะเป็นสาเหตุจากการล็อคดาวน์ ทุกคนทำงานที่บ้าน ออกไปไหนไม่สะดวก และไม่อยากเสี่ยงกับการติดเชื้อ จึงสั่งซื้อของทุกวัน”
นี่จึงทำให้ผู้ประกอบการทั้งรายใหญ่ รายย่อย เห็นความสำคัญของการทำ E-Commerce ซึ่งคุณหมิงมองว่า ชนิดของ E-Commerce มีอยู่ 6 ประเภท แล้วแต่การเลือกใช้ให้เหมาะ ให้เสริมกับธุรกิจของตน เพราะการใช้เทคโนโลยีที่ดี คือเทคโนโลยีที่สร้างรายได้ให้กับเจ้าของธุรกิจต่างหาก อย่าง
ประเภทแรก E-Classify web board ประกาศซื้อขาย กระดานข่าว ตัวกลางข้อมูลสินค้า
ประเภท 2 พวก Online catalog website เอาสินค้าโพสต์ขึ้นไปก่อน ไม่มีระบบชำระเงิน ชอบอันไหนก็ทักกันมา ไปปิดการขายทาง inbox
ประเภท 3 E-Shop website ร้านค้าออนไลน์ พวก brand.com มีระบบจัดการสินค้า มีตะกร้าชำระเงิน มีจัดส่งสินค้า
ประภท 4 Auction การประมูลสินค้า เช่น เว็บไซต์ของ ebay
ประเภท 5 E-Marketplace ตลาดกลางอิเลคทรอนิกส์ แบบ Amazon, Alibaba, Lazada, Shopee
ประเภท 6 พวก Social Commerce ซื้อขายผ่านเครือข่ายโซเชี่ยลมีเดีย อย่าง Facebook, Instagram, Line Official Account, YouTube, Facebook Messenger
ซึ่งคุณหมิงให้ข้อมูลว่า การจะทำ E-Commerce ให้ร้านค้าของเราขายดีนั้น มี 3 ปัจจัยมาเกี่ยวข้อง
1.Data & Personalization มีข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า การเข้าถึงลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงว่าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
2.Fast & Automation สะดวกรวดเร็ว
3.Fun & Exciting สนุกสนานตื่นเต้น เมื่ออยู่ในช่องทาง E-Commerce ของเรา
ซึ่งเจ้าของธุรกิจรายย่อยที่เพื่งเข้ามาออนไลน์ อาจจะยังเลือกไม่ถูกว่า ควรจะมีเว็บไซต์ของตัวเองหรือใช้บริการซื้อขายผ่านช่องโซเชี่ยลมีเดียไปก่อน คุณหมิง ให้แนวคิดว่า “ถ้าคำนึงถึงเรื่องต้นทุน งบประมาณที่ต้องใช้ ยังไม่สะดวกในการลงทุน ก็สามารถไปใช้งาน Social media หลายๆ ช่องทาง หรือ พวก E-Marketplaces ต่างๆ ก็ได้ ซึ่งตรงนี้ต้องคำนึงถึงผลเสียบางข้อว่า เราไม่ใช่เจ้าของแพลตฟอร์ม เราเป็นเพียงผู้ไปใช้แพลตฟอร์มของเขา หากมีเหตุอะไรให้แพลตฟอร์มหยุดทำงานหรือปิดตัวไป ธุรกิจเราก็จะเดือดร้อนไปด้วย
แต่ถ้าไม่ได้ติดเรื่องงบประมาณ การทำเว็บไซต์เป็นของตัวเอง ก็เหมือนมีร้านค้าเป็นของตนเอง บริหารจัดการได้เต็มที่ เก็บวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้เต็มที่”
Social media ถูกเลือกใช้งานตามความชอบของวัยต่างๆ
การใช้งานโซเชี่ยลมีเดียต่างๆนั้น “คุณเอ็มมี่” ณัฐวีร์ ตันติสัจจธรรม Founder จาก STEPS Academy และ Digital Marketing Consultant ให้มุมมองว่า “ทุกวัยใช้งานเหมือนกันหมด แต่ถ้าเป็นการซื้อ การขาย มีแนวโน้มว่าการใช้เฟซบุ๊คส์น้อยลง คนหันมาซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ และ E-Marketplace กันแล้ว ยิ่งถ้าเป็นเว็บไซต์ที่ทำ E-Commerce แบบมีดาต้า
นอกจากนี้ การใช้งานเฟซบุ๊คแต่ละวัน อาจน้อยลงไปสำหรับคนบางกลุ่ม โดยหันไปใช้งานแพลตฟอร์มอื่น บางคนตั้งสมมุติฐานว่าเฟซบุ๊คน่าจะเหมาะกับผู้สูงวัยแล้วในตอนนี้ เพราะมีการเข้าไปเล่นกันน้อยลง
ดาต้าเป็นหัวใจหลักของการทำ E-Commerce
เกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณจัสมิน อารีฟ ผู้จัดการด้านการบริหารจัดการข้อมูล ของบริษัท Insider Thailand ที่มีแพลตฟอร์มในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรมการจับจ่ายซื้อของของลูกค้าบนอี-คอมเมิร์ซ ให้ข้อมูลว่า “ผู้ประกอบการทุกธุรกิจควรมีการเก็บดาต้า ของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ถึง กระบวนการการตัดสินใจซื้อของลูกค้าว่าเริ่มต้นตรงไหน ปิดการขายตรงไหน ยิ่งถ้าเรามีเว็บไซต์อี-คอมเมิร์ซ ที่เป็น landing page ก็จะยิ่งสะดวกสำหรับลูกค้ามากขึ้น
การเก็บดาต้า ไม่จำเป็นต้องเป็นองค์กรใหญ่ ถ้าหากเป็น SME รายย่อย ก็สามารถที่จะเก็บข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ได้ด้วยเช่นกัน โดยใช้ Google Analysis ซึ่งไม่เสียค่าใช้จ่าย หรือส่วนใหญ่ โซเชี่ยลมีเดีย ต่างๆ ก็จะมี ฟังค์ชั่น insight data ให้ใช้งานกันด้วย เช่น line OA เป็นต้น E-Commerce จะเปลี่ยนไปตลอด ต้องดู trend ว่าเปลี่ยนไปยังไง ก็ต้องเปลี่ยนตาม”
ทางคุณเอ็มมี่ เพิ่มเติมว่า “การเก็บ data ที่ดีที่สุดคือ การพูดคุยกับลูกค้าตรงๆ ถามความเห็น การตัดสินใจซื้อจากอะไร ชอบอะไร ลูกค้าบางรายก็อยากมี involvement มีส่วนร่วมกับแบรนด์เช่นกัน”
เริ่มทำ E-Commerce ใหม่ๆ จะทำยังไงให้โดดเด่น ต่างจากคู่แข่ง แข่งขันในตลาดได้?
เรื่องนี้ คุณหมิง มีมุมมองว่า “มาดูที่ความโปร่งใสของแบรนด์ ที่มาที่ไปของสินค้า มาจากแมททีเรียลอะไร
การจัดส่งที่รวดเร็ว ซึ่งในเรื่องนี้ในไทยยังอยู่ในช่วงการพัฒนา ลูกค้าสั่งซื้อของ อีกฝ่ายจัดส่งถึงไวขณะที่ผู้ซื้อยังติดกิจกรรมหรือมีภาระกิจอื่นอยู่ และที่จะเพิ่มคุณค่าให้แบรนด์ก็คือแบรนด์นั้นๆ ต้องมีเรื่องเล่าที่ก่อกำเนิดแบรนด์ Storytelling ที่ลูกค้าหรือใครฟังก็ประทับใจ
อีกประเด็นนึงคือ ถ้าทำ E-Commerce website ต้องดูแล function การใช้งานเว็บไซต์ให้ง่าย หาของเจอง่าย ชำระเงินง่าย มี interactive กับผู้เข้าเว็บมา มี option ระบบการจ่ายเงินให้ลูกค้าเลือก เพื่อป้องกันไม่ให้เจอปัญหา การ drop-off ออกจากเว็บไซต์ไปโดยทำรายการสั่งซื้อไม่จบ หรือออกไปก่อนที่จะมาถึงขั้นตอนการชำระเงิน
การโดดเด่นเหนือคู่แข่ง
แบรนด์ต้องมีโครงสร้าง foundation ที่แน่นและเติม function ต่างๆของการทำ E-Commerce ลงไป ก็สามารถที่จะทำให้แบรนด์โตไปเรื่อยๆ
ทางคุณจัสมิน แนะนำว่า การสร้างความแตกต่างที่ต่างจากคู่แข่ง ทำได้แน่นอน หากทาง Insider ได้ให้คำแนะนำ เพราะเรามี feature ที่รองรับความต้องการทุกอย่างมาเสริมใน website ได้ ช่วยให้ user journey ของลูกค้าที่เข้ามาดูในเว็บง่ายขึ้น
เกี่ยวกับผู้เขียน: บราลี อินทรรัตน์ (ลี)
*มีประสบการณ์การเป็นผู้บริหาร บริษัทที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์และสื่อสารการตลาด การสร้างภาพลักษณ์องค์กร ดูแลวางแผนกลยุทธ์ให้ลูกค้าทุกประเภทธุรกิจ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 35 ปี
*ปัจจุบัน เป็นที่ปรึกษางานสื่อสารการตลาด ประชาสัมพันธ์ และการตลาดออนไลน์ให้กับหน่วยงานภาครัฐ องค์กรและSME
*เป็นเจ้าของธุรกิจ จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่อต้านความเสื่อมชราระดับยีนทั้งอาหารเสริมและอุปกรณ์ความงาม
*มีคลาสแนะนำ “การทำธุรกิจโกลบอลออนไลน์บนแพลตฟอรม์ที่ขยายไปยังต่างประเทศ” ฟังฟรี!! ให้กับ SME ที่สนใจธุรกิจออนไลน์ที่ทำตลาดต่างประเทศได้ ผ่าน ZOOM ตามวันและเวลาที่นัดหมาย
*มีคลาส สอน Line Official Account (Line OA) ทั้งหลักสูตรพื้นฐาน และAdvance ให้ SME เรียนผ่านเฟซบุ๊คส์กลุ่มปิด และไพรเวทคลาส 1 วันเต็ม
ติดต่อสอบถามแอดไลน์ที่นี่ค่ะ>>> https://lin.ee/6lNppJi หรือ โทร.0841465665
