คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย…บราลี อินทรรัตน์
ในยุคที่แบรนด์ต่างๆ ทุกประเภทสินค้าต่างดาหน้าเข้ามาช่องทางออนไลน์ ทั้งการมาสร้างตัวตนให้คนรู้จัก ในกรณีที่เป็นแบรนด์ใหม่ๆ ที่ยังไม่มีใครรู้จักชื่อแบรนด์มากนัก หรืออยู่ในตลาดนานแล้วก็มาสร้างกิจกรรมการตลาด ขยายฐานกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมาช่องทางออนไลน์ผ่านทุกแพลตฟอร์ม ส่วนใหญ่มักจะมาเพื่อเป้าหมายทางการตลาด
แต่อาจจะลืมวางแผนการรับมือกับบรรดาคนที่เข้ามาคอมเมนต์ ซึ่งอันนี้ต้องทำใจในระดับหนึ่งว่า เราอยู่ในยุคที่การโพสต์แสดงความคิดเห็นส่วนตัวทำได้อย่างอิสรเสรี (ซึ่งมีข้อกฏหมายคุมอยู่ว่าไม่สามารถโพสต์พาดพิงหมิ่นประมาทใครได้ตามใจ)ในโพสต์ที่ทำออกไปไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่นหรือเนื้อหาใดก็แล้วแต่ บางทีผู้เขียนเห็นการโต้ตอบของเหล่าแอดมินบางรายทำได้ดี แต่บางรายต้องกลับไปเรียนมาใหม่ วันนี้เลยเอาทริค 5 ข้อ ในการรับมือกับคอมเมนต์ผู้คนทางโซเชี่ยล ซึ่งสามารถแอพพลายใช้ได้กับทุกโซเชี่ยลมีเดียที่ทางแบรนด์มีอย่างง่ายๆ
1.การติดตามและวิเคราะห์การพูดถึงแบรนด์
ใช้เครื่องมือติดตามการพูดถึงแบรนด์บนสื่อสังคมออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ เพื่อรับรู้ว่าผู้บริโภคกำลังพูดถึงธุรกิจของคุณอย่างไร การติดตามอย่างเป็นระบบจะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อประเด็นต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที ก่อนที่จะลุกลามเป็นวิกฤต ซึ่งเครื่องมือที่ว่า เป็นระบบการเก็บข้อมูล ข่าวสาร การ tracking เนื้อหาที่มีการพูดถึงในทุกเนื้อหาบนข่าว บนสื่อโซเชี่ยลมีเดียต่างๆ ที่ทางระบบสามารถ hi light เนื้อหาที่มีข้อมูลทางลบ ถ้าจะเรียกให้ง่ายๆ ก็คือการเก็บข้อมูลข่าวสาร บนออนไลน์ แล้วเอามาวิเคราะห์รายวัน ว่ามีสื่อใดพูดถึงแบรนด์ ถึงองค์กรบ้าง หากพบเจอแล้วไม่ว่าจะเป็นทางบวก แต่ที่สำคัญกว่าคือในแง่ลบ หรือมีคำถามถามมาใต้คอมเม้นต์ ทางแอดมินจะตอบอะไร ตอบยังไง ตรงนี้เป็นเรื่องที่ทางเจ้าของแบรนด์ ขององค์กรต้องจัดทำเป็นแพทเทิรน์ไว้ ไม่ว่าแอดมินคนใด จะอยู่หรือไม่ก็ตามต้องมีคนตอบให้ลูกค้า ให้ผู้มาคอมเมนต์ใต้โพสต์นั่นเอง
2.การตอบสนองต่อวิกฤตอย่างรวดเร็วและเหมาะสม
เมื่อเกิดวิกฤตหรือสถานการณ์ด้านลบ การตอบสนองอย่างรวดเร็วและจริงใจเป็นสิ่งสำคัญ ธุรกิจควรมีแผนรับมือวิกฤตที่ชัดเจน กำหนดผู้รับผิดชอบในการสื่อสาร และเตรียมแนวทางการแก้ไขปัญหาไว้ล่วงหน้า การยอมรับความผิดพลาดและแสดงความรับผิดชอบจะช่วยบรรเทาความเสียหายต่อชื่อเสียง
ข้อนี้เรามักจะเห็นกันบ่อยมาก เมื่อลูกค้า หรือคนใช้บริการสินค้าไม่แฮปปี้กับบริการอะไรบางอย่างของแบรนด์ มักไม่เลือกที่จะโทร.เข้า call center แต่มักเลือกที่จะโพสต์ผ่านช่องทางโซเชี่ยลของตัวเอง ซึ่งโซเชี่ยลสมัยนี้ไม่ได้ทำให้เห็นเฉพาะคนที่ติดตามเรา แต่เราจะเห็นโพสต์ของทุกคนที่เราไม่ได้ติดตามเค้าก็ตาม เราอาจจะไปกด like เม้นท์ หรือโพสต์นั้นๆ ในช่วงเวลาใดๆ ก็ตาม อัลกอริทึ่มก็ทำงานทันที
แต่ที่หนักกว่านั้น เมื่อลูกค้าของแบรนด์ไม่เลือกที่จะโพสต์ complain ที่ช่องโซเชี่ยลของตัวเอง แต่ไปโพสต์ถึงเพจ ที่รับเรื่องราวร้องทุกข์ แล้วถ้าแบรนด์ยังตามไม่ทันกับสถานการณ์นี้ ก็มักถูกรับเชิญไปออกรายการทีวีช่องที่ทำประเด็นกระแส หรือช่องที่ไว้ใช้ให้คนมาร้องทุกข์ กลายเป็นต้องมาตามแก้ปัญหาจากรู้แค่ 1 คน กลายเป็นรู้กันทั้งประเทศ ทำให้ควบคุมความรู้สึกนีกคิดผู้คนได้ยากขึ้นน เพราะคนที่ดูข่าวทีวี ก็มักวิพากย์วิจารณ์กันไปต่างๆนานา เพราะฉะนั้นแบรนด์หรือผู้ประกอบการควรต้องวางแผนรับมือพร้อมใช้จริง และตอบสนองสถานการณ์นี้อย่างว่องไวรวดเร็ว ให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุด
3.การสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีอิทธิพลและสื่อมวลชน
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมและสื่อมวลชนจะช่วยเสริมความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ การร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลที่มีค่านิยมสอดคล้องกับแบรนด์จะช่วยขยายการเข้าถึงและสร้างความน่าเชื่อถือในวงกว้าง แบรนด์หรือองค์กรควรมีหน่วยงานประชาสัมพันธ์ ที่ช่วยทำหน้าที่ในการเก็บข้อมูลข่าวสารและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างสื่อมวลชนที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งสื่อออนไลนไว้เสมอ เพราะถ้าหากมีเคสที่ต้องชี้แจงจะได้สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว
4.การสร้างฐานข้อมูลเนื้อหาเชิงบวก
การสร้างเนื้อหาเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นกรณีศึกษาความสำเร็จ ความคิดเห็นของลูกค้า หรือเรื่องราวเบื้องหลังธุรกิจ จะช่วยสร้างฐานข้อมูลเชิงบวกที่จะปรากฏในผลการค้นหา เมื่อผู้บริโภคสืบค้นข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ ที่สำคัญคือวีดิโอคอร์ปอเรทการก่อตั้ง ที่มาของแบรนด์ จุดกำเนิดสินค้า เอามาทำเป็น story telling เพื่อพร้อมนำส่งให้ลูกค้า หรือสื่อมวลชน
5.การวัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การจัดการชื่อเสียงแบรนด์เป็นกระบวนการต่อเนื่อง เจ้าของธุรกิจควรกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน เช่น ความรู้สึกของผู้บริโภค อัตราการมีส่วนร่วม หรือคะแนนความพึงพอใจ และนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์อย่างสม่ำเสมอ วิธีที่นิยมใช้เพื่อให้ลูกค้าที่มาติดตามทางแบรนด์ แสดงความคิดเห็นคือการทำแบบสอบถาม สำรวจความคิดเห็นทั้งเรื่องสินค้า หรือบริการ สามารถนำฟีเจอร์ใน line official account มาใช้ได้ หรือออกแบบพิเศษ แล้วส่งเป็นโพสต์ของแบรนด์ ผ่านทางช่องโซเชี่ยลมีเดียของแบรนด์ อาจจะมีของรางวัลเล็กน้อยๆ มอบให้เพื่อเป็นการขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาในการทำแบบสอบถามให้ เมื่อได้ข้อมูลมาแล้วก็นำมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาสินค้า บริการให้ดียื่งๆขึ้นต่อไป
บทสรุป
การตลาดบนสื่อสังคมออนไลน์อย่างมีจริยธรรมและการจัดการชื่อเสียงแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพเป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน ธุรกิจที่ยึดมั่นในหลักจริยธรรม นำเสนอคุณค่าที่แท้จริง และใส่ใจความต้องการของลูกค้า จะสามารถสร้างและรักษาชื่อเสียงที่ดีในระยะยาว ในโลกที่ผู้บริโภคมีสิทธิ์มีเสียงมากขึ้นเรื่อยๆ การสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าจะเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จทางธุรกิจอย่างยั่งยืน
เกี่ยวกับผู้เขียน: อ.บราลี (ลี)
*มีประสบการณ์การเป็นผู้บริหาร บริษัทที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์และสื่อสารการตลาด
การสร้างภาพลักษณ์องค์กร ดูแลวางแผนกลยุทธ์ให้ลูกค้าทุกประเภทธุรกิจ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 35 ปี
*ปัจจุบัน เป็นที่ปรึกษางานสื่อสารการตลาด ประชาสัมพันธ์ และการตลาดออนไลน์ให้กับหน่วยงานภาครัฐ องค์กร และ SME
*เป็นเจ้าของธุรกิจ จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่อต้านความเสื่อมชราระดับยีนทั้งอาหารเสริม และอุปกรณ์ความงาม
*มีคลาสแนะนำ “การทำธุรกิจโกลบอลออนไลน์บนแพลตฟอรม์ที่ขยายไปยังต่างประเทศ” ฟังฟรี!! ให้กับ SME ที่สนใจธุรกิจออนไลน์ที่ทำตลาดต่างประเทศได้ ผ่าน ZOOM ตามวันและเวลาที่นัดหมาย
*มีคลาส สอน Line Official Account (Line OA) ไพรเวทคลาส 1 วันเต็ม
ติดต่อสอบถามแอดไลน์ที่นี่ค่ะ https://lin.ee/smo5I3X
