คอลัมน์: สื่อสารการตลาดตามใจฉัน
โดย…บราลี อินทรรัตน์
5 สิ่งต้องรู้ ลูกค้าต้องการอะไรจากคุณ?
เชื่อว่างานที่คุณๆ ทำอยู่ ยังไงๆ ก็ต้องมีลูกค้ามาใช้บริการ หากคุณเป็นเซอร์วิสอะไรบางอย่าง บางรายมาซื้อสินค้า ไม่ว่าจะอยู่บนออนไลน์ หรือออฟไลน์ แม้แต่คุณไม่ได้มีสินค้า คุณอาจจะเป็นครูผู้ให้ นักเรียน พ่อแม่ผู้ปกครองก็จัดว่าเป็นลูกค้าอยู่ดี ในโลกนี้ ไม่มีใครจะไม่มีสถานะ เป็นทั้งคนขาย เป็นทั้งลูกค้า ตั้งแต่เช้าตื่นนอน ทำงานจนหมดวัน เข้านอน คุณก็เป็นลูกค้า หรือผู้ขายทั้งนั้น แม่บ้าน พ่อบ้าน ก็ต้องบริการดูแลเอาใจใส่ ลูกๆ สามี ภรรยา ราวกับลูกค้าชั้นดีอยู่นั่นเอง หนีไม่รอดค่ะคุณๆ
แล้วถ้าเราอยากเป็นคนที่มีลูกค้ามากๆ มาใช้บริการ มาซื้อสินค้าของเรา ต่อเนื่องมาเรื่อยๆ ยิ่งมีออเดอร์ มีคนมาขอใช้บริการ (หากเราเป็นช่าง เป็นงานบริการ มาซ่อมมือถือ มาเช็คสภาพรถยนต์ อะไรทำนองนี้) ทุกๆ วัน เรายิ่งจำเป็นต้องรู้ใจลูกค้า ว่าลูกค้าทั้งหลายเค้าอยากให้เราเข้าใจเขามากแค่ไหน ถ้าเรารู้จุดพวกนี้ รับรองลูกค้าติดหนึบ ไม่หนีจากเราไปเปลี่ยนเจ้าใหม่แน่นอลลลล มาดูกัน 5 สิ่งที่ว่า คืออะไรบ้าง อาจจะไม่แปลกใหม่ บางข้อคงความคลาสสิคมาทุกยุคสมัย
1.เข้าใจธรรมชาติของลูกค้า
ถ้าคุณมีธุรกิจค้าขายบนออนไลน์ คุณต้องทราบเลยว่า ไม่ว่าคุณจะโพสต์สินค้า ขายอะไรบนเฟซบุ๊ค บนเพจ คนที่อยู่ในร้านค้าของคุณ จะไม่ like ไม่ ment ไม่หือ ไม่อือ แต่จะตามดูเงียบๆ ยิ่งถ้าคุณลงคลิปวิดิโอ รีวิว การใช้งานสินค้า จุดเด่นของมัน สม่ำเสมอ วันดีคืนนี้เค้าตัดสินใจซื้อเลย จึงเป็นที่มาว่า ลูกค้าที่ซื้อ มักไม่ like ที่ like มักไม่ซื้อ แล้วถ้าคนเหล่านั้นใช้สินค้าแล้วดี อาจจะไปขอทำ testimonial ไม่ได้ด้วย หากคนเหล่านั้น มี profile ที่ดูดี (อาจจะไม่ใช่ทุกคน) เพราะคนเหล่านั้นมักหวงแหนความเป็นตัวตน จะไม่อยากให้ใครรู้ ว่าเค้ามีปัญหาอะไรถึงต้องมาซื้อสินค้านี้ ถ้าไม่ใช่สินค้าประเภทขนม เค้ก ที่คนสั่งกินกันเป็นธรรมดาๆ
เพราะฉะนั้น เมื่อมีออเดอร์เข้ามา ก็ต้องส่องดูกันนิดนึง เก็บข้อมูลลูกค้าว่าเขาเป็นใครกัน แล้วเอามาทำ Remarketing อีกทีนึง
2.ลูกค้าชอบสื่อสารกับคน ไม่ใช่สินค้า
เรื่องนี้จะเห็นได้ชัด ในบรรดาเพจขายของ ที่โพสต์สินค้าทุกวี่วัน วันละหลายรอบๆ ไม่มีให้เห็นแม้แต่หน้าตาคนขาย แอดมิน ไม่มีคอนเทนต์ที่ให้ความรู้ ให้ข้อมูลดีๆ ที่ไม่เกี่ยวกับสินค้าเลย ถ้ามีความรู้ดีๆ ก็มี try-in สินค้าเข้าไปอีก แบบนี้ลูกค้าแทบจะไม่มีโอกาสได้เจอคนขายเลย ถ้าไม่ทักเข้าไปขอซื้ออะไรบางอย่าง กลับกันหากขายของก็จริง แต่มีเจ้าของเพจ มีรูปสวยๆ หล่อๆ ดูดี หรือหน้าตาธรรมดาๆ โผล่มาให้ลูกค้าได้เห็นบ้าง ลูกค้าอยากซื้อ อยากคุย อยากขอความรู้สินค้าจากคนขายบ้าง
ยิ่งถ้ามีร้านค้าบนออนไลน์ การโพสต์ Valued content เนื้อหาที่ให้คุณค่า เรื่องดีๆ สุขภาพ การดูแลตัวเอง คำแนะนำต่างๆ มีอะไรที่เป็นประโยชน์ให้ลูกค้าได้อ่านบ้าง ยิ่งดีเลย
ทั้งนี้หากเป็นเพจ องค์กร ห้างร้านใหญ่ๆ จะเอารูปเจ้าของมาโพสต์ก็กระไรอยู่ แอดมินคงต้องหาทางสื่อสารเชื่อมโยง ส่วนใหญ่มักเป็นตัวคาแรคเตอร์ สัญลักษณ์ตราสินค้าน่ารักๆ ก็พออนุโลมได้อยู่
3.ลูกค้าไม่ชอบโดนยัดเยียดขายของ หรือกำลังรู้สึกว่าโดนขายของ
เมื่อไหร่ก็ตามหาก มีใครมายื่นขายสินค้าตรงหน้า ก็จะถูกปฏิเสธเสมอ ยกเว้นคนมาขายของเราเป็นนักเรียน ที่มีแววตาออดอ้อน แต่งชุดนักเรียนที่มอๆ แล้วบอกว่า จะเอาเงินไปเป็นค่าเล่าเรียน หรือช่วยทางบ้าน รวมทั้งคนชราที่มีสินค้าลูกอม หรือของชำร่วยบางอย่าง มักจะขายได้ ถึงความจริง เด็กคนนั้น ผู้สูงวัยคนนั้น อาจจะไม่ได้นำเงินไปทำอย่างที่เค้าบอกเรา แต่คนก็สนับสนุนอยู่ดี เราซื้อเพราะเราอยากช่วยต่างหาก ไม่เกี่ยวกับสินค้าเลย
กลับมาเรื่องสินค้า หากไม่ใช่ลูกค้ารู้จักสนิมสนมกับผู้ขายมาก พร้อมจะซื้อสินค้าก็ตาม แต่ถ้าซื้อไปแล้วไม่เห็นคุณค่าของสินค้า ก็อาจจะซื้อเพียงครั้งเดียว ครั้งต่อไปอาจไม่ซื้อเราแล้ว ยกเว้นเรามีสินค้าตัวใหม่ไปเสนอ และมีความน่าสนใจที่ตรงใจลูกค้ามากพอ เขาถึงจะตัดสินใจซื้อ
ลูกค้าทั่วๆ ไป จะไม่ซื้อสินค้า ไม่สนใจ ถ้าหากว่า เค้าไม่รู้ว่า มันจะแก้ปัญหาอะไรให้เขาได้ เพราะฉะนั้น เป็นหน้าที่ของผู้ขายทุกคน ที่จะต้องหาให้เจอว่า ลูกค้ารายนี้ มีปัญหาอะไร แล้วสินค้าเราจะแก้ปัญหาให้เขาได้อย่างไร?
ทั้งนี้ ไม่เกี่ยวกับสินค้าแฟชั่น สินค้าตามกระแส ที่ไม่ต้องหา need หาปัญหาให้เจอ แค่เพียงลูกค้ามีงบอยู่ ชอบก็ซื้อเลย สินค้านั่นก็ต้องไม่แพงมาก ไม่ต้องคิดนาน เราก็เลยมีคน ขายครีม เซรั่ม โลชั่นผิวขาว สบู่ แชมพู บลาๆๆๆ จิปาถะ ก็เพราะเหตุนี้
4.ลูกค้าชอบอะไรที่ real ไม่ fake ไม่ต้อง perfect มาก
ข้อนี้ หมายรวมถึงการโพสต์ วิดีโอ การโพสต์ภาพถ่าย การสื่อสารบางอย่างบนเฟซบุ๊ค บนแฟนเพจ ที่มีลูกค้าบางรายชอบดูอะไรที่สวยงาม หล่อดูดี เปะปัง เพอร์เฟกต์ แต่ก็มีลูกค้าบางราย ที่ชอบเห็นความเป็นตัวตนจริงๆ ไม่ต้อง perfect มากก็ได้ แต่สามารถแสดงความเป็นตัวของตัวเองในแบบที่เราเป็น
ตัวอย่าง การถ่ายทำวิดีโอเกี่ยวกับตัวเรา สินค้าของเรา จะทำอะไรก็แล้วแต่ ที่ดูยังไง ก็รู้ว่าจ้างคนมาถ่ายทำตัดต่อ (อาจจะมีฝีมือดี ในการถ่ายทำ ตัดต่อวิดีโอเก่งๆ ก็เป็นได้) ที่ดูแล้วไม่มีที่ติ สวยงามทุกมุมมอง แต่ในอีกมุมนึง ลูกค้าจะเทใจ กด like กด love ให้คลิปวิดีโอ ที่เราถ่ายทำเองๆ ง่ายๆ ใส่เพลง ใส่เอฟเฟกต์ มีมุมเด๋อๆ ตลกๆ ของตัวเราเอง ถูกใจลูกค้ามากกว่า ทำนองนั้น
5.ลูกค้าอยากได้ ความเป็นคนสำคัญ ตลอดๆ จากผู้ขาย
ลูกค้าส่วนใหญ่ ถึงแม้จะซื้อสินค้าจากเราแม้เพียงชิ้นเดียว แล้วเราเชิญลูกค้าเข้ามาอยู่ในเพจเรา ไลน์เรา ไลน์กลุ่มเรา ไลน์ OA ของเราแล้วล่ะก็ มักมีความคาดหวังจะได้รับการสานสัมพันธ์ที่ดีๆ อย่างต่อเนื่อง เช่น ได้รับสติกเกอร์ อวยพรตามเทศกาลบ้าง ส่งเรื่องราวดีๆ บ้าง
ไลน์คุยถามไถ่ พูดคุยกันบ้าง ถึงจะซื้อสินค้าราคาไม่แพงก็ตาม ทักทายพูดคุยบ้าง ไม่ใช่ส่งแต่โปรโมชั่นขายของบ่อยๆ ไม่พูดไม่จา แต่อาจไม่ถึงกับต้องส่งดอกไม้สวัสดีวันจันทร์ทุกวันยาวไปถึงวันอาทิตย์ ทำทุกอย่างด้วยความพอดี ไม่มากไปน้อยไป ดูแลใส่ใจลูกค้า ให้เกิดความรู้สึกดีๆ กับเราไปนานๆ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ามาทางออนไลน์ หรือมาทางออฟไลน์ ต่างล้วนอยากมีความสำคัญด้วยกันทั้งนั้น
สรุปมาให้ 5 ข้อ เพื่อให้ทุกท่านได้ดูแลลูกค้าให้ดี เสมอต้นเสมอปลาย เพราะจากการศึกษา ด้านการดูแลลูกค้าสัมพันธ์หลายๆ องค์กรพบว่า Cost ในการหาลูกค้าใหม่จะมากกว่า การดูแลลูกค้าเก่าถึง 5-6 เท่าทีเดียว
เกี่ยวกับผู้เขียน: บราลี อินทรรัตน์ (ลี)
:มีประสบการณ์การเป็นผู้บริหาร บริษัทที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์และสื่อสารการตลาด การสร้างภาพลักษณ์องค์กร ดูแลวางแผนกลยุทธ์ให้ลูกค้าทุกประเภทธุรกิจ ทั้งภาครัฐและเอกชนมากกว่า 30 ปี
:ปัจจุบัน เป็นที่ปรึกษางานสื่อสารการตลาด และการตลาดออนไลน์ให้กับหน่วยงานภาครัฐ องค์กรและผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม
:เป็นเจ้าของธุรกิจ จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ต่อต้านความเสื่อมชราระดับยีน
:มีคลาสสัมมนาแพลตฟอรม์ออนไลน์ สอนฟรี 3 ชม.ให้กับ SME ที่สนใจธุรกิจออนไลน์ เลือกวันเรียนลงทะเบียนได้ที่นี่ www.bgdigitalsolution.com/smartonline
ติดต่อสอบถามแอดไลน์ที่นี่ค่ะ https://lin.ee/6lNppJi
