การแถลงข่าวถึงเหตุกราดยิงที่โคราชของ พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี และ พล.อ.อภิรัชต์ คงสมพงษ์ ผู้บัญชาการทหารบก ก่อให้เกิดเสียงวิพากษ์วิจารณ์ถึงความไม่เหมาะสมทั้งเรื่องของภาษากาย และเนื้อหาที่แถลง
เปรมศิริ ดิลกปรีชากุล CEO บริษัท สยามพีอาร์ คอนซัลแตนท์ จำกัด กล่าวว่า สิ่งที่เกิดขึ้นถือเป็นกรณีศึกษาสำคัญ เพราะผู้นำประเทศและผู้นำองค์กรขาดความเข้าใจในสถานการณ์ ซึ่งผู้นำและคนรอบข้างที่ทำงานอยู่ จะต้อง
พึงระวังตรงนี้มากที่สุดว่าในสถานการณ์ที่วิกฤติ การสื่อสารจะไม่เหมือนสภาวะปกติธรรมดา
ในสภาวะปกติธรรมดา อารมณ์ความรู้สึกของคนจะไปตามกระแสที่เกิดขึ้น แต่ในสภาวะวิกฤติที่เกิดความสูญเสีย
เกิดความโกรธแค้น เกิดความเจ็บปวด เกิดความไม่มั่นใจ อย่างกรณีไวรัส COVID-19 ทุกคนเกิดความหวาดกลัว
ไม่มั่นใจว่าเราจะติดเชื้อหรือไม่ เราดูแลกันดีพอหรือไม่ ส่วนกรณีโคราชเกิดความสูญเสีย เกิดความหวาดกลัวว่า
เราจะดูแลคนที่ติดอยู่ใน Terminal 21 ได้มากน้อยแค่ไหนอย่างไร ทุกคนมองสถานการณ์ด้วยความหวั่นไหว
ไม่มั่นใจ
ดังนั้น การสื่อสารของผู้นำในภาวะวิกฤติเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ผู้นำจะต้องเข้าใจสถานการณ์ เข้าใจผู้รับสาร หรือประชาชน หรือผู้ได้รับการสูญเสีย ต้องเข้าใจตรงนี้ว่าผู้คนอยากจะฟังอะไรจากท่าน เขาไม่ได้ต้องการรู้ว่าท่านอยากจะพูดอะไร แต่จะสังเกตได้ว่าผู้นำของเรามักจะไปยืนอยู่ในจุดที่ว่าเราต้องการที่จะพูดอะไร ไม่ใช่สิ่งที่ผู้คนอยากจะฟัง ดังนั้น คนที่อยู่รอบข้าง คนที่ทำงานให้ผู้นำ จำเป็นต้องบรีฟสถานการณ์ให้ท่านฟัง และจำเป็นที่จะต้องทำให้ท่านเข้าใจว่า ณ สถานการณ์ตรงนี้ท่านควรแสดงออกอย่างไร ตรงนี้เป็นเรื่องสำคัญ
กรณีผู้บัญชาการทหารบกที่ใช้เวลาในการเขียนแถลงการณ์มา 2 วัน แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือคนมองว่าสิ่งที่ท่านแถลงเป็นการแก้ตัว เพราะมันไม่ตอบโจทย์ว่าเขาอยากจะฟังอะไร แต่มันตอบโจทย์ตัวท่านเองว่าท่านจะอธิบายว่าอะไร ทั้งนี้ ในภาวะวิกฤติจริงๆ จะมีลำดับขั้นของมันว่า ในจุดที่วิกฤติลำดับที่ 1, 2, 3 ในบริษัทหรือภาคเอกชน อย่างสายการบิน ผู้นำหรือซีอีโอองค์กรของเขา จะต้องมีการฝึกฝนเลยว่า ในแต่ละลำดับใครจะออกมาพูด พูดว่าอะไร และจะแสดงออกอย่างไร
เปรมศิริ กล่าวว่า กรณีประเทศจีน จะเห็นได้ว่าประธานาธิบดีสี จิ้นผิง ไม่ได้ออกตลอดเวลา และคนที่ลง
ไปในพื้นที่ก็คือนายกรัฐมนตรีหลี่ เค่อเฉียง แต่เมื่อกระแสเริ่มกดดัน หรือกระแสความไม่มั่นใจสูงสุด
ประธานาธิบดีสี ก็เดินทางไปให้ขวัญและกำลังใจแค่นั้น ไม่พูดเรื่องโอเปอเรชั่น ไม่พูดเรื่องการปฏิบัติการ
เพราะถือว่าโอเปอเรชั่น การปฏิบัติการ จะเป็นหน้าที่ของคนที่รับผิดชอบ
ดังนั้น ในภาวะวิกฤติ เราต้องดูว่าข้อมูลการสื่อสาร หรือสิ่งที่เราจะสื่อออกไปตรงนั้นมันคืออะไร อย่างกรณี
โคราช คือเรื่องขวัญและกำลังใจ เพราะเป็นเหตุการณ์ที่เกิดความสูญเสีย เป็นเหตุการณ์ที่ทำให้ผู้คนช็อก
ซึ่งในเรื่องของโอเปอเรชั่น พล.ต.อ.จักรทิพย์ ชัยจินดา ผู้บัญชาการตำรวจแห่งชาติ ได้ทำไปแล้วอย่างสวยงาม
แต่ตอนจบกลับไม่สวย
ในการแถลงข่าวของนายกรัฐมนตรี ความจริงแล้วไม่ต้องแถลงในส่วนของโอเปอเรชั่นเลย แค่มาให้ขวัญและ
กำลังใจก็พอ และการให้กำลังใจด้วยการให้มินิฮาร์ทเป็นการใช้ภาษากายที่ไม่ถูกต้อง ในท่ามกลาง
ความสูญเสียทั้งหมด ภาษากายของผู้นำจะต้องอ่อนน้อมถ่อมตนที่สุด จะต้องไม่เศร้าเกินไป ไม่ร่าเริงเกินไป
อยู่ในโหมดที่เข้าอกเข้าใจและพร้อมที่จะให้กำลังใจ อยู่ในโหมดที่ยืนอยู่และเป็นที่พึ่ง เราไม่ใช่โหมดดารา
ไม่ใช่เอนเตอร์เทนเนอร์
ความจริงนายกรัฐมนตรีก็ได้แก้ไขแล้ว โดยท่านมีความจริงใจกับชาวโคราช เพียงแต่การแสดงออกอาจจะ
ผิดไปบ้าง ซึ่งผู้นำองค์กร ซีอีโอ ต้องมีการฝึกฝนเรื่องพวกนี้ ต้องให้มืออาชีพมาแนะนำว่าสถานการณ์แบบนี้
ต้องทำหน้าอย่างไร วิธีการแสดงออก คำพูดคำจา รวมถึงการปรากฏตัวต้องแต่งตัวอย่างไร เราต้องเตรียมชุด
ให้เหมาะกับสถานการณ์
จะสังเกตเห็นว่าผู้บัญชาการตำรวจแห่งชาติแต่งตัวเหมาะกับสถานการณ์ แต่ผู้บัญชาการทหารบกอาจไป
ภารกิจอื่น และมาด้วยชุดเต็มยศ และท่านไม่ได้มาถึงที่เกิดเหตุตั้งแต่แรก ทำให้คนเกิดคำถามว่าท่านแต่งตัว
นานหรือถึงมาทีหลัง และกลับก่อน เพราะไม่มีใครรู้เบื้องหลัง เขาจึงพิพากษาจากสิ่งที่เขาเห็น เรื่องเหล่านี้
เป็นเกร็ดเล็กๆ น้อยๆ
ในภาวะวิกฤติ การปรากฏตัวเป็นเรื่องที่ต้องใส่ใจ เพราะมันเป็นโมเมนต์ เป็นเพียงแค่วินาทีที่เขาเห็นเรา
เขาจะเกิดความประทับใจในทางบวก หรือในทางทางลบ ก็ย่อมเป็นไปได้เสมอ กรณีนี้จึงอยากให้เป็น
กรณีศึกษาของผู้นำว่า การปรากฏตัว หรือคำพูดจาในภาวะวิกฤตินั้น ท่านจะเป็นผู้มีบทบาทสำคัญที่จะ
เชียร์อัพ ทำให้สถานการณ์วิกฤติคลี่คลาย หรือท่านจะกลายเป็นคนที่อยู่ในภาวะวิกฤติเสียเอง แล้วก็ทำให้
สถานการณ์วิกฤติมันเลวร้ายลงไป
สำหรับเนื้อหาการแถลงข่าวของนายกรัฐมนตรี เปรมศิริ กล่าวว่า ดูเหมือนท่านจะไม่ได้เตรียมตัวมา
แล้วแถลงสดโดยไม่มีสคริปต์ ทำให้มีโอกาสพลาดเยอะ ทีมงานของนายกฯ ก็ยังไม่เข้าใจ ไม่เป็นมืออาชีพ
สิ่งที่ปรากฏออกมาจึงเละเทะ ดังนั้นต้องกลับไปที่หลักการคือ ประชาชนอยากได้ยินอะไร ประชาชนอยากได้
ความเห็นอกเห็นใจ ความห่วงใย ความใส่ใจ ดังนั้นคำพูดพวกนี้ต้องแสดงออกมาอย่างเต็มที่
ณ วันนี้ เราอาจไม่รู้ว่าโอเปอเรชั่นคืออะไร ปัญหาอยู่ที่ตรงไหน แต่สิ่งที่คนเป็นผู้นำพูดได้อย่างหนึ่งคือ
เรามีประกันภัย เราต้องสร้างความมั่นใจว่าปัญหานี้จะต้องถูกแก้ไข เราใส่ใจในปัญหานี้ที่สุด การแถลง
จะต้องออกมาในลักษณะ ไม่ควรลงไปเล่นในรายละเอียด
“และในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด สมมติว่าเราอาจเป็นคนผิดจริงๆ องค์กรเราอาจทำผิดจริงๆ ก็ได้ เพราะไม่มีใครที่ไม่มีความผิดพลาด เพราะฉะนั้นท่ามกลางวิกฤติ การยอมรับความจริงเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าผู้บริหารหรือผู้นำกล้าที่จะออกมายอมรับความจริง แม้ความจริงนั้นจะเจ็บปวด แต่คนจะรู้สึกทึ่งว่าท่านไม่มีคำแก้ตัว ท่านมีแต่คำแก้ไข ท่านรู้แล้วว่าความผิดพลาดของเราอยู่ที่ตรงไหน แล้วจะแก้ไขอย่างไร แต่เราจะไม่เห็นเมสเสจนี้จากผู้นำเราเลย เพราะมีแต่แก้ตัว”
เปรมศิริ ยังกล่าวถึงรัฐมนตรีว่าการกระทรวงสาธารณสุข อนุทิน ชาญวีรกูล กับวิกฤติไวรัส COVID-19 ว่า
เมื่อมีโรคระบาดเกิดขึ้น การจัดอีเวนต์ เช่น การแจกหน้ากากอนามัย แก้ปัญหาไม่ได้ เพราะในสถานการณ์
วิกฤติ คนจะตั้งคำถามว่านักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ที่เข้ามา เราจะคัดกรองอย่างไร ประชาชนอยากรู้อะไร
ประชาชนคิดอะไร กังวลเรื่องใด กระทรวงสาธารณสุขตอบโจทย์ตรงนี้หรือไม่
รัฐมนตรีสาธารณสุขยังไม่เข้าใจว่าประชาชนกังวลเรื่องใด แม้แต่ตัวท่านเอง ยังไม่ใส่หน้ากากอนามัย
ขณะที่ประธานาธิบดีสี จิ้นผิง ทุกครั้งที่ออกมา จะใส่หน้ากากอนามัยอยู่ตลอดเวลา แม้แต่ผู้นำยังไม่เข้าใจ
ว่าเรื่องนี้สำคัญอย่างไร ดังนั้น ผู้นำจะต้องปรับวิธีคิดว่าในสถานการณ์อย่างนี้ผู้คนเขาคิดอะไรกันอยู่
และสิ่งที่ทำก็ไม่ตอบโจทย์ในสิ่งที่ประชาชนต้องการ อีกทั้งยังช้าและไม่ทันท่วงที เช่น เรื่องการประกาศ
ให้หน้ากากอนามัยเป็นสินค้าควบคุม
“อยากให้ตรงนี้เป็นกรณีศึกษา อยากให้เห็นว่าผู้นำควรเอาใจใส่ และเข้าใจสถานการณ์ โดยเฉพาะบุคคลรอบข้างผู้นำทั้งหลาย จะต้องทำการบ้านหนักหน่อย และนำเสนอข้อมูลอย่างที่เป็นจริง ตรงตามสถานการณ์ อย่าอวย ถ้าเรายอมรับสถานการณ์ที่เป็นจริง เข้าใจสถานการณ์ที่เป็นจริง รับรองการแก้ไขสถานการณ์จะเป็นไปอย่างราบรื่น และผู้นำเองก็จะได้รับการชื่นชม ได้รับการยอมรับจากประชาชน”
ส่วนประเด็นสื่อมวลชน ที่มีการวิจารณ์เรื่องการล้ำเส้น ละเมิดสิทธิ ทำให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่
มีความยากลำบาก เปรมศิริ กล่าวว่า สื่อคงได้บทเรียนและน่าจะกลับเข้ามาในพื้นที่ ทำงานอย่างมืออาชีพ
มากขึ้น อีกด้านหนึ่งก็เห็นใจ เพราะ ณ จุดนั้นสื่อก็มีแรงกดดันค่อนข้างเยอะ มีการแข่งขันระหว่างสื่อ
และแข่งขันในโซเชียลมีเดีย ทำให้สื่อมีอาการเป๋ไปเล็กน้อย เพราะอยากเอาใจผู้ชมผู้ฟัง แต่ก็ควรมี
จริยธรรมในการทำหน้าที่อย่างมืออาชีพ ควรจะรู้ว่าอะไรควรไลฟ์สดไม่ควรไลฟ์สด คุณค่าความเป็นข่าว
ที่สื่อกุมเอาไว้ บางครั้งก็ต้องมีคำว่าสิทธิมนุษยชนด้วย ดังนั้น 2 อย่างนี้ต้องทำให้เกิดความสมดุลให้ได้ @
